医院优质服务体系建设.ppt

服务在于了解 关键时刻 去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。 -Jan Carlzon SAS总裁 关键（真相）的时刻 查询班次 订位/购票 验票/ 检查 行李 起飞前检查 登机 机舱服务 下机 领取行李 关键时刻 当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。 更多的关键时刻 医院的通知书、布告栏、路标 雇员的穿着与言谈举止 医院的说明手册、信笺抬头 医院的发票；来往信件 医院员工接听电话 员工的资历和工作热诚 6、服务剧本、标准、补救计划 服务剧本：是对服务场景的做法描述； 标准：给每个剧本设定标准； 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案； 断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责 http:// 2006年02月16日04:26 兰州晨报 日前，承运人海南航空公司首次致函媒体，书面发布1月15日HU7536航班未承运受伤旅客的情况说明。其核心观点是：因执行该航班的多尼尔328机型不具备承运担架旅客的运输条件，因此海航拒载。 1.机型限制。海航执行嘉峪关—兰州的HU7536航班机型为多尼尔328型支线喷气客机。根据有关规定，多尼尔328型飞机不能载运担架旅客。 2.安全限制。海航承运该名旅客，不符合多尼尔328型飞机的安全运行规则。同时，由于该名旅客(小晴)必须平躺于担架上进行输液和吸氧，不能坐立，还需在飞机上布置安放担架的场所，将挤占多尼尔飞机的应急撤离通道空间，不符合多尼尔机型的应急撤离条件，影响到机上其他旅客和航班运行安全。 3.客规限制。海航事先并未获知具体病况，只是航班起飞前机场医务人员上飞机向我公司该航班机长简要说明情况，但由于飞机机型不符合承运担架旅客的条件，故无法及时作出承运安排。 通道：是一类贯穿脂质双层，中央带有亲水性孔道的膜蛋白。 案例—海航可以运送病员吗? 一年多前，叶玲在沪不幸罹患运动神经元疾病，意识清醒却难以动弹。为了使她平安抵达台北，执行首航任务的台湾中华航空CI586次航班特意将机舱的最后三排座椅全部拆下，并配备了呼吸机等急救设备和药品，最终将叶铃平安送达台北。 同样是伤病在身的乘客，遭遇却截然不同，那么，到底该谁为小晴的人生悲剧负责？ 意识：是中枢神经系统对内外环境中的刺激具有的有意义的应答能力。 呼吸：机体与外界环境之间的气体交换过程。 海航是顾客导向吗? 顾客导向 组织导向 以顾客为核心 以组织为核心 符合顾客需求 符合组织要求 层次很少 等级层次复杂 员工授权与责任 需要请示上级 帮顾客解决问题 顾客要求太多 减少纠纷 官司不断 公共服务 - 医院是皇帝 市场竞争 - 病人是皇帝 思维模式 竞争：生活在某一区域的同种或异种生物，为了争取有限的生存空间、光线、水分和其他营养条件等而产生的对抗性的相互作用。 如何对待我们的病人 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 ——新加坡亚历山大医院 我们的顾客是谁? 病人 病人家属 内部客户 供应商 顾客到底要什么? 基本需求 期望得到的选择 意外的惊喜 忠诚顾客 满意顾客 不满顾客 开心回家 通过手机短信或 信件预约日前提醒 预约日 登记 验血 用小点心! 等待就诊 就诊 就诊后服务 再预约与付费 药房 “你在门诊的整体体验…” 安排入院 身高和体重 你的体验 从此开始 优质服务是顾客的全程体验 优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望 超越期望 顾客期望 期望差距 满足或达到 超越 管理补救 优质服务是为了什么? 医院发展 客户 留住老客户 吸引新客户 广告宣传 优质服务 医院利润来自忠诚顾客—— 服务利润链图示 利润 忠诚顾客 满意顾客 服务价值 员工生产力 员工忠诚度 员工满意度 内部服务质量 5类顾客的划分 忠诚顾客---推荐顾客(传道者) 满意顾客---回头顾客(准传道者) 不满顾客---提出抱怨(抱怨者) 困难顾客---怒气爆发(恐怖分子) 纠纷顾客---打官司或医闹 我们希望在一个什么样的组织工作? 我希望得到病人的认可而不是指责 我与同事之间彼此支持,相敬如宾 我们科室人际关系简单、融洽 我在工作上有挑战，成就感 我和病人好象老朋友一样 我的付出和回报相适应 我感到快乐、开心 我感到很自豪 这是一个 以顾客为导向, 做到优质服务的组织 人际关系：指人与