物业管理之顾客投诉处理技巧PP.ppt

投诉处理技巧 平息顾客愤怒时的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客：“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辩论 中断或改变话题 过多使用专业用语和术语 第三十页，共四十三页。 顾客投诉处理专题实务 如何应对特殊的顾客 “别有用心”型 “无限扩大问题”型 第三十一页，共四十三页。 顾客投诉处理技巧 讲师：王欢 二OO二年五月 第一页，共四十三页。 顾客投诉中蕴含的机会 顾客投诉心理分析 顾客处理投诉技巧 处理投诉八个步骤 顾客投诉技巧分析 第二页，共四十三页。 你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受? 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？ 第三页，共四十三页。 面对不愉快顾客的经验 你当时有什么感受？ 你认为顾客有什么感受? 第四页，共四十三页。 我们推销的商品是什么？ 第五页，共四十三页。 顾客投诉 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。 第六页，共四十三页。 不同期待，不同态度 王先生夫妇俩曾经租住在某物业管理公司管辖的小区，下班回家时，常发现铁门上贴有一些小广告，王太太为此事很生气，还经常责怪先生当初不该租这房子。王先生只好安慰太太“这小区管理就这样，连清洁都没搞好，还指望他们来管小事。” 后来，夫妇俩搬到另一家有名的物业管理公司所管辖的小区，环境和清洁卫生都令他们很满意。一天，王太太在信报箱里发现了一张装修小广告，她马上打电话到管理处表示不满。管理人员及时上去她家致歉，对她提出的问题表示重视，处理结果令她恢复了对管理单位的信任。 第七页，共四十三页。 不同期待，不同态度 第一种，放弃购买你公司提供的商品和服务； ——（彻底不信任） 第二种，对你提出要求，并得到满意解决； ——（仍然抱有期望） 第八页，共四十三页。 会投诉才是好顾客 第九页，共四十三页。 重视并妥善处理顾客的投诉 履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 提升企业形象 收集市场信息 顾客满意 第十页，共四十三页。 顾客投诉的原因 因商品本身问题引发的顾客投诉 灯泡常坏； 儿童滑梯不结实； 感应开关有漏电现象； 清洁毛巾掉棉线； 报警器失灵； 发电机不能及时供电； 空调机制冷较差； 第十一页，共四十三页。 顾客投诉的原因 由服务方式引发的顾客投诉 不尊重顾客： ——态度方面： ——言语方面： ——措施方面： 工作不负责任： 第十二页，共四十三页。 顾客投诉的原因 不尊重顾客： ——态度方面： a、只顾自己聊天，不理顾客 b、对待非业主时，爱理不理 c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子 d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备） e、?一味的讲述不考虑对方的意愿 f、?上门服务时，不遵守业主的家庭习惯 g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。 第十三页，共四十三页。 顾客投诉的原因 不尊重顾客： ——言语方面： a、不打招呼，也不回话 b、说话过于随便 c、完全没有客套话 d、不恰当的玩笑 e、无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止 第十四页，共四十三页。 顾客投诉的原因 不尊重顾客： ——措施方面： a、业主与管理处的沟通联系不方便 b、事故发生前未做预防措施 c、补救措施不得力 d、因考虑不周而出现问题 e、询求问题未能及时回复 f、寻求自我解脱而转嫁责任 第十五页，共四十三页。 顾客投诉的原因 工作不负责任： a、忘记或搞错了住户交代办理的事情。 b、损坏、遗失住户的物品。 c、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 d、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。 第十六页，共四十三页。 顾客投诉的原因 怎样服务才是最好的？ 第十七页，共四十三页。 顾客投诉的原因 如何预防抱怨的产生？ 销售优良的产品 提供良好的服务 第十八页，共四十三页。 顾客投诉心理分析 ? 求尊重的心理： ? 求发泄的心理： ? 求补偿的心理： 逃避责任的心理： ? 极端敌视的心理： ? 综合的心理： 第十九页，共四十三页。 应对投诉的心理准备 企业的“心理准