第三章物流客户服务系统统计.ppt

3.2.2 建立物流服务组织 客户服务机构的组织结构和服务规则是物流运营管理的重中之重，一个机构的组织结构，通俗地说就是对要执行的任务如何加以分工、分组并实现协调合作。 通常建立物流服务组织包括：①明确物流服务组织原则、②确立组织形式、③规定客户服务组织人员职责等步骤。 物流客户服务 * 第三十页，共六十三页。 3.2.2 建立物流服务组织 1. 明确物流中心组织原则 物流中心组织的建立原则如下： （1）结构合理 （2）责权分明 （3）利于沟通 （4）协调一致 （5）效率效益 （6）客户优先 物流客户服务 * 第三十一页，共六十三页。 3.2.2 建立物流服务组织 2. 确立物流服务组织形式 通常的组织结构类型包括：直线型、职能型、直线职能型、矩阵型和事业部型等几种结构类型，各类组织结构的含义、优缺点比较见表。 物流客户服务 * 第三十二页，共六十三页。 3.2.2 建立物流服务组织 物流客户服务 * 第三十三页，共六十三页。 3.2.2 建立物流服务组织 物流客户服务 * 第三十四页，共六十三页。 3.2.2 建立物流服务组织 物流客户服务 * 3. 规定物流客户服务组织人员职责 人是客户服务组织的灵魂。对于人员的管理不仅仅是客户服务管理的重点，同时也是管理的难点和价值的源泉。因此，在开始日常的管理工作之前，首先规定客户服务组织的人员职责是非常有意义的。 第三十五页，共六十三页。 3.2.2 建立物流服务组织 物流客户服务 * 4. 客户服务事务处理准则 客户服务事务处理准则： ①客户满意第一。 ②客户永远是对的。 ③如果客户错了，仍需思考第二项原则。 第三十六页，共六十三页。 3.2.2 建立物流服务组织 物流客户服务 * 5. 客户服务奖惩规则 作为直接面对客户开展服务工作的一线员工，我们建议应根据其工作表现给予奖励和惩罚，以保证服务质量的持续改进。 第三十七页，共六十三页。 3.3.3 实施物流服务管理 物流客户服务 * 物流服务管理包括： （1）运输管理 （2）储存管理 （3）装卸搬运管理 （4）包装管理 （5）流通加工管理 （6）配送管理 （7）物流信息管理 （8）客户服务管理 第三十八页，共六十三页。 3.3.4 协调物流服务部门关系 物流客户服务 * 在物流企业中，各职能部门的局部利益与物流服务的整体规划存在着矛盾。例如营销部门的首要职责是使客户获得最大的满足，产品缺货自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服务也是必需的；生产部门则希望能够将客户订单集中起来，以降低成本，获得生产的规模效益；而财务部门的目标则是以最小的投入，获得最大的回报。 第三十九页，共六十三页。 3.3.4 协调物流服务部门关系 物流客户服务 * 为了协调主要职能部门的业务关系，确保企业的整体利益，物流组织中各职能部门必须相互配合，协调工作。 第四十页，共六十三页。 3.3.5 对物流服务系统进行监控 物流客户服务 * 为了协调主要职能部门的业务关系，确保企业的整体利益，物流组织中各职能部门必须相互配合，协调工作。物流服务系统的运作就像是输入程序进行生产的机器，必须时时刻刻对它的运行进行监控。 第四十一页，共六十三页。 3.3.5 对物流服务系统进行监控 物流客户服务 * 1. 目标监控 2. 模型监控 3. 数据监控 4. 表述监控 5. 算法监控 6. 计算监控 7. 人员监控 8. 过程监控 9. 回报监控 10. 成本监控 第四十二页，共六十三页。 3.3.6 对物流服务系统进行评价与调整 物流客户服务 * 全过程的质量管理 全过程的质量管理应当包括从接受订单开始到将货物送交客户进行费用结算的过程中，对订单处理、拣选、配货、包装、流通加工、装车、配送等工序的质量管理，还必须包括对客户调查、方案设计、制定标准、信息反馈等辅助过程的质量进行管理。 第四十三页，共六十三页。 3.3.6 对物流服务系统进行评价与调整 物流客户服务 * 2. 全面的质量观念 理想的物流服务系统不仅要求重视物流服务提供过程中的质量保证和控制，还应当重视与之相关的所有工作的质量；要求各部门在为实现其个别的或局部的目标进行质量管理的同时，还要有从企业整体利益出发来实施控制的全局观念；要求对已经发现的服务质量问题进行妥善处理的同时，还要有分析原因、揭示联系，发现或预防潜在问题的能力和观念。 第四十四页，共六十三页。 3.3.6 对物流服务系统进行评价与调整 物流客户服务 * 3. 全员参与 企业的物流服务活动是涉及各个部门，由各项工作组成的整体，因此从企业的负责人到与物流活动相关的具体操作人员、后勤人员都通过自己的工作直接或间接影响着物流服务质量。应当提高员工的基本