视频会议系统维保服务方案.docx

视频会议系统维保服务方案 服务宗旨 维保服务的目标是确保整个XX省环保视频会议系统的可靠稳定运行。我公司非常了解维保服务保证措施及服务体系对整个系统运行的重要性，为了保证系统能够稳定可靠地运行，我公司将提供全面完善的售后服务解决方案。 我公司认为客户的认可才是我们的追求，在售后服务中我们始终坚持“用户至上，思想为您服务”的宗旨。对于本系统的各种服务需求，都会详细了解和分析其不同要求，为用户提供最实用、最完善及最安全的维保服务。 服务优势 我公司拥有一支技术力量雄厚的专业技术服务队伍，专门为用户提供视频会议及AV系统高级技术支持服务，统一接受和处理用户的售后服务保证请求。拥有6位资深工程师随时为客户排忧解难，能够为全省各地的用户提供及时到位的服务。 我公司技术服务人员均具备如下基本条件： 具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题； 二年以上的售后服务保障工作经验； 二年以上的视频会议及AV系统集成经验，针对各项视频会议和集成技术都有深入的了解； 具有良好的表达、理解和沟通能力； 对待工作认真负责，信守“用户至上，思想为您服务”的宗旨。 为了能够有效、规范地做好售后服务工作，我公司已经建立规范的售后服务体系,将全程记录服务过程，以次保证售后服务质量,提高服务效率。我公司在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为本项目提供准确、及时、优质的支持与服务。 服务时间定义 针对XX省环保视频会议系统维保服务项目，我公司高度重视，我们在充分研究项目需求，详细制订了该项目的组织管理计划并为此制定了各种时间的定义。 1）报障或服务请求响应时间 报障响应即电话响应，时间不超过10分钟，电话可拨专职售后服务工程师或售后服务项目经理电话，专职售后工程师和售后服务经理电话均是7*24小时待命。 2）故障解决时间 经服务工程师确认故障出现时，一般故障1小时内解决问题；终端等硬件设备故障时，经工程师确认现场无法修复时，30分钟内跟换备件，再将故障设备带离现场维修，故障设备从带离现场起计算，国产设备2周内、进口设备5周内完成维修返回进行安装调试。 3)备件更换时间 经服务工程师确认核心设备出现问题时，我公司将在30分钟内使用备品备件库中备件完成核心设备的备件更换。 4) 系统巡检时间 巡检周期为月度巡检1月1次，季度巡检1季度1次，每年1次对全网省、市、县三级会场的巡检，服务周期末一次全网巡检和压力测试，形成建议报告，每次巡检共计2人/天。 5)到达现场时间 经服务工程师确认故障出现时，我公司技术人员将在1内小时内到达湖北省环保省级主会场，4小时内到达地市分会场、6小时内达到县级分会场，进行维护或更换部件，在规定时限内完成系统恢复、备件快速更换、故障定位及处理。 服务流程说明