跨境电商沟通与客服完整版课件全套电子教案.pptx

跨境电商沟通与客服 327页完整版课件 正版可修改PPT 《跨境电商沟通与客服》 据权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户流失； 因为没有解决客户的问题，造成89%客户流失； 每个不满意的客户平均会向9个亲友叙述不愉快的经历； 在不满意的客户中有67%的客户要投诉； 通过较好地解决客户投诉，可挽回75%的客户； 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 跨境电商发展趋势 《2020年度中国跨境电商市场数据报告》显示，2020年中国出口跨境电商市场规模9.7万亿元，较2019年的8.03万亿元同比增长20.79%。 2020年受疫情影响，随着全球线上购物模式的兴起以及国家对跨境电商利好政策的先后出台，加之消费者对产品品质、功能的要求不断提升，跨境电商发展迅速。受政策及发展环境利好驱动，在整体出口量稳定的情况下，出口跨境电商正在逐步取代一般贸易，成长性良好。 2020年中国跨境电商交易额占我国货物贸易进出口总值的38.86%，相比2019年33.29%提升5.57%。在疫情影响下，跨境电商新业态成为稳外贸的重要砝码，成为增强外贸发展的新动能。 思考 跨境电商客服与国内电商客服有哪些异同？ 你认为客户服务重要吗？ 跨境电商客服与客户的主要沟通形式是什么？ 跨境电商客服应该具备的基本素质有哪些？ 客服沟通工具侧重不同 国内电商客服工作 旺旺沟通 电话和短信使用频繁 较少使用邮件及站内信 极少使用微博、微信等社交网站来直接与买家沟通 跨境电商客服工作 以站内信或订单留言为主 邮件为辅 电话和短信 较少使用旺旺 使用SNS与买家进行沟通 客服回复时效要求不同 旺旺回复要求及时 客服有轮班工作 国内电商客服工作 站内信和订单留言一般24小时内回复 客服不需要轮班 电话和短信 较少使用旺旺 使用SNS与买家进行沟通 跨境电商客服工作 壹 贰 Chap 1 绪论 Introduction 《跨境电商沟通与客服》 学 习 目 标 知识目标 技能目标 1. 掌握跨境电商客服的工作范畴和工作目标； 2. 熟悉各国客户消费习惯和网络消费特点； 3. 掌握跨境电商业务沟通技巧； 4. 了解跨境电商客服的职业素养。 1. 能够根据各国消费习惯和网络消费特点，对主要目标国家客户使用不同方式沟通； 2. 能够使用跨境客服沟通技巧，与客服进行有效沟通。 Lead-in What do you think are the  similarities differences beween international online customer service and domestic online customer service? If you are customer service agent in an cross-border online store, do you need to consider the cultural differences between countries? 1.1 跨境电商客服 在跨境行业中，“客户服务”的概念完全区别于传统意义下国内电商的“客户服务”，它不仅仅是“服务客户”，其职责更多地会涉及并影响“销售”、“成本控制”、“团队管理”等各方面。 1.1.1 跨境电商客服与传统外贸销售员的区别 跨境电商客服是传统外贸销售员的升级版 跨境电商客服与和国内电商客服、传统外贸销售的区别 国内电商服务：买家成熟、培训系统完善 传统外贸销售：更多靠工厂和产品的价格品质的传统竞争力 跨境电商客服：客户碎片化和在线化、在线模式下单、售后风险大 1.1.2 工作范畴 1.1.3 工作目标 1 Diagram 2 Diagram 3 保障账号安全 降低售后成本 促进再次交易 Diagram 2 Diagram 3 Diagram 3 Diagram 2 1.1.4 跨境电商在线客户服务应该具备的能力 传统外贸的专业技能 对于产品供应链的理解能力 对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解 语言能力 对于目的国消费者的了解 跨境网站的推广营销能力 （思考：常用的推广渠道有哪些？） 知识拓展1: P4P pay for performance，是点击付费,又名外贸直通车 企业客户通过该服务甄选出商业价值最大、潜在买家最多、性价比最高的特定关键词，并竞争在这些关键词下的产品核心展示位置，从而获得最先被展示在搜索结果页面前五位的机会，持续吸引目标买家关注，提升洽谈接触与成交几率。 外贸直通车