客户服务应急处置预案.pdf

. . 1 客户服务应急预案 一、总则 1. 目的 与时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客 户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立双辉品牌 形象。 2. 工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效； 诚信守法，规操作。 3. 适用围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节 （销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问 题，以与客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶 劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务 投诉。客户突发性产品需指客户的应急订单。 二、组织领导与职责分工 1. 服务网点与组织领导 成员单位： 销售部、售后服务 部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供应部。 2. 各相关部门职责 销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理， 并与时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质 量问题的信息，应在 30 分钟通知本销售网点负责人。 1 / 5 . . 售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇 到突发性事件，应该与时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量 问题应该与时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理方法和 组织实施。 销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重 大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时 操作和使用。而后，将预案与时传达有关 部门和工位，并做好培训 工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所 记录，并在发生重大质量问题时能够与时提供所需资料，积极配合售 后服务部的工作。 供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定 进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时 间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要 调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1. 送货车辆故障处置 1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负 责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供 应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安 排对故障车辆与时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡 2 / 5 . . 的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损 坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场 负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3 办事处办公室必须备有本区客户的详细档案（电子或书 面），并有安全备份，以便在实施应急措施时与时联系客户。 2. 恶劣性天气变化与处置 恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致 使无常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。 2.1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害 的，无法对客户提供货源供应服务的，由办事处办公室研究决定暂停、 变更和恢复服务的时间、地点，并通过通知客户。 2.2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客 户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消 除，向客户提供补货。 2.3 销售部、办事处办公室、供应部应每日查询本地区三 日天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。 2.4 办事处、供应部、销售部必须备有所属工作人员的全 部通讯联系，以便相关应急措施得到与时落实。 3. 重大服务质量问题处置 3.1 售后服务部与办事处办公室立即召集应急预案小组成 员举行会议，通报情况，研究应