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CRM操作讲解 客服中心如何受理顾客投诉 客服助理接收到顾客的投诉后，需将投诉录入CRM系统； 投诉信息录入系统后，客服助理需要再次进行工单分派。 CRM操作讲解 客服中心如何受理顾客投诉 客服助理接收到顾客的投诉后，需将投诉录入CRM系统； 投诉信息录入系统后，客服助理需要再次进行工单分派。 CRM操作讲解 装修申报：受理顾客的装修申报登记。 出入证登记：记录顾客（装修单位）装修申请办理的出入证。 装修巡查登记：记录每一次装修巡查的时间及巡查正常或违规的记录。 违规整改登记：在装修巡查、消防检查、商铺安全检查等过程中发现的违规事项及顾客整改情况进行跟进记录。其中装修巡查与装修申报存在联系。 装修验收申报：受理顾客装修完工后的验收情况，包含装修保证金退还、资料回收等记录。 动火申报：受理顾客装修过程中的动火作业登记。 重要事项（装修记录）：装修申报中属于重大装修的事项，直接在这此作为一条信息体现。 重要事项（整改记录）：装修巡查、消防检查、商铺安全检查中巡查发现违规的事项，直接在这此作为一条信息体现。 “装修管理” CRM操作讲解 装修性质定义？ 顾客装修根据装修性质区分简易装修、普通装修、重大装修三种。 1、简易装修：指简单做工的房屋装修，如刷油漆、粉刷墙面、贴墙纸、木工、换门等，工期为期3天内完成，办理手续是顾客前往客户服务中心，由客服助理打印《装修申报反馈表》（一式两份）交申请人签字确定即可，简易装修审批时间为1天； 2、普通装修：指面积较大及施工事项较多的房屋装修，如拆打墙面、室内水电安装、铺地板、制作及安装家具等，工期为60天以内（如超过60天，须向管理处申请装修延期，经同意后方可继续进行），办理手续需要客户服务中心客服助理初审，然后提交客服主管或装修主管进行《装修申报登记表》及相关资料进行复审，管理处经理负责对申请进行最终审批，普通装修审批时间为2天； 3、重大装修：指使用功能方面改动的房屋装修，如房屋结构、原始设计的变更、外立面改动等，重大装修和普通装修审批流程相同。 CRM操作讲解 简易装修申报办理系统操作？ 顾客填写《装修申报登记表》 客服助理录入CRM 客服主管审批 审批后提交顾客《装修申报反馈表》 （通过审批）业主缴纳装修相关费用 结束 普通、重大装修申报办理系统操作？ 顾客填写《装修申报登记表》 客服助理录入CRM 客服主管审批 管理处经理审批 审批后提交顾客《装修申报反馈表》 （通过审批）业主缴纳装修相关费用 结束 CRM操作讲解 出入证登记？ 客服助理将装修人员办理出入证的资料录入CRM中并保存。 注： 在办理出入证时，应现场拍摄人员照片保存到系统。 出入证登记系统操作？ 进入物业服务菜单，点击出入证登记 添加出入证 录入具体内容 保存 秩序人员在巡查过程中，通过手机APP扫描条码可以查询出入证详细信息，以防止外来人员假冒出入证。 CRM操作讲解 装修巡查登记： 装修违规包括：轻微和重大两种违规性质。 必须由客服主管通过装修申报创建，每一户的装修事项每天至少进行一次装修巡查工作。客服主管每日将装修巡查结果录入到CRM系统中，对于有违规装修的情况，应在CRM系统中生成装修违规整改登记，由客服主管进行跟进，同时督促装修申请人、施工人员等在整改期限内完成整改。 CRM操作讲解 装修验收申报：必须由客服助理通过装修申报创建。 装修验收申报系统操作？ 客服助理在CRM系统中录入顾客装修验收需求 客服主管填写验收结果 管理处经理填写验收意见并审批 （通过审批）财务办理相关退款 客服助理打印装修验收记录表 结束 CRM操作讲解 动火申报系统操作： 顾客填写临时动火作业登记表 客服助理录入具体内容 客服主管填写审批意见 管理处经理填写审批意见 客服助理将审批意见反馈给顾客 客服主管进行动火巡查 填写动火完工确认 结束。 CRM操作讲解 “空置房管理” 空置房管理计划： 制定物业项目入住之日起的所有空置房的年度管理计划。 空置房管理记录： 根据《空置房管理计划》对空置房进行日常维护管理，并将每次维护管理的内容录入CRM系统。 备注：空置房管理由管理处秩序主管负责。 CRM操作讲解 “车辆管理” 车位使用： 将顾客车辆使用物业项目停车位的信息录入CRM系统，并按照车位使用流程办理手续。 车位使用办理系统操作： 客服助理新建 将车主信息、车主证件信息、车位信息和缴费方式录入 保存 CRM操作讲解 “社区活动” 活动预算计划：客服主管操作 1、社区活动计划包含动态活动、静态活动、重大节日布置活动； 2、管理处每年___月编制下一年度的社区活动预算计划。 活动实施计划：客服主管操作 管理处每年___月编制下一年度的动态活动计划、静态活动计划、重大节日布置计划。 活动实施记录： 根据年度