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《旅游服务礼仪》教学大纲第一局部课程说明 一、设置本科程的目的和意义 《旅游服务礼仪》是高等职业教育旅游服务类旅游与饭店管理专业的必修课 程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅 游服务业服务礼仪的基本理论和基本技能，为此，在教学中既要求学生掌握旅游 服务礼仪的基本理论，又要到达规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可 操作性。 该课程的教学目的为:培养学生礼仪意识的修养；陶冶学生尊敬他人的情感; 锻炼学生履行礼仪的意志；养成学生遵从礼仪的行为。 二、课程内容和课程体系 理论讲授局部共有9章，推荐36课时。 礼仪基础知识：礼仪概述、旅游服务礼仪概述、礼仪修养的习得。 个人形象礼仪：仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、言谈礼仪。 日常交际礼仪：见面礼仪，日常拜访、接待礼仪，位次礼仪，公共 场所礼仪。 饭店服务礼仪：前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、康 乐服务礼仪、 总机服务礼仪。 旅行社服务礼仪：咨询接待礼仪、导游服务礼仪。 旅游景区服务礼仪：景区主要岗位服务礼仪、景区讲解员服务礼仪。 会展服务礼仪：展览会服务礼仪、会议服务礼仪。 餐饮礼仪：中餐就餐礼仪、西餐就餐礼仪、茶酒咖啡饮用礼仪。 涉外礼仪与宗教礼仪：涉外礼仪基本原那么、三大宗教的礼俗。 三、成绩认定及考核标准 .平时考核 平时考核以单元为单位进行，总分值40分,共五项。包括平时课堂出勤、课 堂表现、平时作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现。 .期末考核 期末考核采取情景演练的形式，总分值60分，情景演练是对前两个阶段教学 效果的检验，一般安排在期末，也可与对学生的考试同时进行。其情景内容既可 以由教师命题，也可以由学生自由选题；即可以由单个学生独立完成，也可以自 由组合，扮演群体角色，地点设在模拟酒吧或客房。整个过程全部是开放式的， 共同参与，角色互换、现场点评、实时录像，过后回放。 情景设计要有针对性，应该能表达旅游服务接待的完整过程。如：1、导游 在车站、码头、机场接客。2、致欢迎词、介绍司机。3、客房预订。4、前台接 待。5、饭店介绍。6、介绍风景名胜。7、退房服务。8、处理客人投诉。9、带 领客人到房间。10、 叫醒服务。11、点菜服务。12、送客服务等。 学生总成绩为：平时成绩+期末成绩第二局部教学参考 工程一礼仪基础知识 学习目的： 对礼仪的基本概念、起源、特征和原那么等有一个整体的了解与掌握。 教学重点： (1)礼仪的基本概念。 (2)礼仪的特征和原那么。 教学难点 结合实际自觉旅行礼仪施行原那么。 课时分配 本工程讲授2课时工程二个人形象礼仪 学习目的： (1)掌握仪容基础修饰、美化的基本要求及做法。 (2)能给自己化一个漂亮、得体的彩妆。 教学重点： （1）仪容美的基本要求。 （2）如何化彩妆。 教学难点 在不同的场合化不同的妆，并懂得与各要素搭配。 课时分配 本工程讲授4课时工程三日常交际礼仪 学习目的： （1）能得体地称呼他人，知道称呼的禁忌。 （2）知道致意的几种方式及操作要领，能正确地行鞠躬礼。 （3）能在具体情境卜.做得体的自我介绍。 （4）知道介绍他人的先后顺序，能得体地为他人做介绍。 （5）与人交往时，能正确、规范地行标准的握手礼。 （6）知道在不同的场合行不同方式的握手礼，知道握手的禁忌。 （7）遇到不同的对象，能得体地索要、递送、接受对方的名片。 教学重点： （1）鞠躬礼的动作要领。 （2）不同场景下自我介绍的内容及礼规。 （3）介绍他人的顺序、手势、表情。 （4）标准的握手礼。 （5）递送与接受名片的礼规。 教学难点 （1）与他人相见时，能习惯性地自觉、主动问候。 （2）变换不同场景的介绍，学生能应付自如。 （3）制作规范的名片。 课时分配 本工程讲授6课时工程四饭店服务礼仪 学习目的： （1）掌握酒店前厅部各岗位的服务礼仪规范。 （2） 了解酒店前厅部的基本服务流程。 （3）把握对客服务礼仪运用的适时性和灵活性。 教学重点： 酒店前厅部各岗位的服务礼仪规范。 教学难点 在不同场景下，面对不同顾客能灵活、恰当地运用礼仪规范。 课时分配 本工程讲授6课时工程五旅行社服务礼仪 学习目的： （1）掌握销售接待的相关礼仪知识。 （2）能运用礼仪知识得体、有礼地接待客人。 教学重点： 旅行社工作人员咨询待客礼仪的内容。 教学难点 在不太熟悉旅游业务的情况下，能灵活地回答客人的问题，得体、有礼地接 待客人，让对方满意。 课时分配 本工程讲授4课时工程六旅游景区服务礼仪 学习目的 （1）掌握景区票务员、咨询员、餐厅服务员、平安员等岗位礼仪知识。 （2）能运用礼仪知识得体、有礼地为客人从事服务工作。 教学重点 景区票务员、咨询员、餐厅服务员岗位的礼仪规范。 教学难点 能灵活处理接待服务中的问题。