购物中心开业后品牌调整和运营管理商场经营PPT课件.ppt

优质的客户服务是 购物中心的核心竞争力 * 服务理念 * 合作伙伴 消费者 服务的对象 满意度分析 经营分析 满意度分析 活动评估分析 示例 商户经营支持：经营分析、反馈与指导 增加商户沟通：约见、邮件、会议 改善基础服务和增值服务 协助一线员工管理 资源整合与共享 商户服务 提升购物环境的舒适性和便利性 妥善处理售后和客诉 增强细节服务和增值服务 关注顾客消费特征 顾客服务 了解客户需求 提高服务质量 降低客户不满意度 增加忠诚度 满意度分析的结果运用 营销活动 活动：SP活动、PR活动 美陈：景观，导视，内外装饰 媒体使用：多渠道媒体推广组合 购物中心的营销活动要善做加法 品牌库分类： 主力店品牌库按照业态划分为百货、影城、KTV、电玩、电器、超市、书店、大型食品零售店、儿童零售、教育、健身、冰场及其他业态； 零售、餐饮、休闲娱乐、生活功能 品牌排序和定级： 品牌库各业态按照品牌得分划分为A、B、C三个级别，各业态品类选择应围绕广场整体定位 品牌储备库 运营期调整 将品牌归类并考核 定期制定淘汰机制 性质 主导方 原因 类型 获知渠道 方式 应对策略 主动调整 广场 提档升级 间接 经营分析 劝退 招商 消费者 消费需求 间接 满意度调查 劝退 招商 被动调整 商家 业绩不佳 直接 经营分析 更换品牌 招商调整 品牌淘汰和考核机制 商铺预警的周、月度报表的建立与完善 季度调整方案的汇总和预案 掉铺预案 运营期调整 成熟期 培育期 成长期 叫好又叫座 叫好不叫座 叫座不叫好 既不叫好又不叫座 运营期调整 运营管理 P4 什么是运营管理 什么是运营管理 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 ——百度词条 什么是营运管理 什么是营运管理 零售管理术语，是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。 ——百度词条 运营和营运的区别 营运，经营的运行，名词，表示经营状态； 运营，运行和经营，着重在后面，是一个动词。 企业的运营是指以增值为目的,实现利润最大化而展开的各种经营活动的总称。主要指过程和方式方法。 营运则是指经营运转，主要指结果和对象等。 这两个词在不太严格的情况下，可以混用。 购物中心营运管理和商业管理的关系 营运管理是购物中心商业管理体系的重要内容 广义的营运管理基本涵盖了购物中心的商业管理 营运 招商 营运 企划 客服 工程 物业 营运信息管理 营运管理工作 市场调研 业态优化与品牌调整 经营规范及环境管理 客户服务与关系管理 人员管理 营销活动管理 营运管理的特点 涉及面广 管理难度大 重复性强 要求精细化程度高 系统性强 培育期 成长期 成熟期 开业前 营运管理的几个阶段： 协助商户办理营业证照；（租赁型购物中心） 办理商户工作人员进场手续；（证件、代招，上下班管理） 确定开业前商户货品及设备设施的进场路线、时间等相关规定； 落实、补充货品和促销活动； 营运筹备工作： 营运管理工作业务模块培训： 编制《商户手册》、《营业员手册》、《商户装修手册》等，供商户使用； 编制《营运管理操作手册》，供营运部内部人员使用； 制定购物中心整体开闭店时间并收集独立主力店开闭店时间，形成开闭店流程； 商户租赁合同及商户基本信息资料录入； 建立各类台账，编写广场基础信息档案； 开业应急预案的制定 现场工作关注的核心要素： 商品：货品和营销活动 人：员工和消费者 环境：现场秩序和系统设备 建立现场工作机制 月巡场 周巡场 日巡场 检查结果的评价及考核： 日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大； 周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营； 月巡场联合巡检，专业互补，覆盖全场。 巡场过程中的各项工作需落实责任部门和人，并建立及时处理和封闭式检查评估机制，和绩效考核相结合。 日巡场 形成巡场机制 周巡场 月巡场 巡场12个关键字：天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装 晨会 开店 巡场 信息收集 闭店检查 就餐 补货 商家约谈 日营运工作： 营运例会 专题检查 商户联席会 营销活动落实 周营运工作： 月度经营分析 主题管理活动 商户或营业人员评优 专项市场调研 月营运工作： 各类指标管理：收费、营业额 阶段性调整 换季营运工作：新品上市、换季特卖 季营运工作：