车辆维修业务工作流程、维修服务流程.docxVIP

车辆维修采购项目 【技术参选文件】部分 _ 2021_ 年_ * _ 月_*_ 日 1 目 录 ( 一) 维修方案 --------------------------------------------------- 3 1、 业务工作流程 --------------------------------------------- 3 2、 维修服务流程 --------------------------------------------- 9 2 ( 一) 维修方案 1、业务工作流程 一、流程图 二、接车 1、主动接车 3 1）主动上前接待； 2）引导用户将车辆停靠在预检区内； 2、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量） ； 3、了解顾客需求 1）使用标准语问候； 2）目的—保养 / 维修； 4、环车检查 1）基本信息登录 2）环车检查。 3）详细、進确填写接车登记表 4、现场问诊 1、故障诊断 1）了解故障现象—听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详 尽说出不良现象， 如异响的具体地方、 是怎样的响声、 使用车辆时候有怎样的感 觉）； 觉） 2）清晰、准确的记录在工单上—“维修病历”向客户复述一次，确认项目 是否遗漏 2、环车检查 1）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上； 2）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信 息，引导用户认知 “预检” 行为； 3）外观预检细则： 车身外观轮胎、 车身油漆、 四轮目视胎压有否偏少、 四轮辘上平衡块是否都 有、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否； 提醒顾客收好贵重、私人物品。 5、故障确认 （1）可以立却确定故障的 , 根据质量担保规定 , 向客说明车辆的维修项目和 顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担保范围 , 应向顾客说明原因 , 待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定 , 将惰况上报一 汽轿车服务部待批准后出结论。 4 （2）不能立即确定故障的 , 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1 ）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台 , 请客坐下。 7、确认备品供应情況 查询备品库存 , 确定是否有所需备品。 8、估算备品 / 工时费用 (1) 查看 DMS系统内客服务档案 , 以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项 目。 (2) 尽量准确地对维修费用进行估算 , 并将维修费用按工时费和备品费进行 细化。 (3) 将所有项目及所需备品录入 DMS系统。 (4) 如不能确定故障的 , 告知顾客待检查结果出来后 , 再给出诈细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所喬工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1) 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2) 说明交车程序 , 询问顾客旧件处理方式。 (3) 询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4) 将以上信息录入 DMS系统。 (5) 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系 , 在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6) 印制任务委托书 , 就任务委托书向客解释 , 并请顾客签字确认。 (7) 将接车登记表、任务委托书客户联交客。 11、安排客休息 三、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1) 服务顾问将车辆开至待修区 , 将车辆钥匙、《任务委托书》 、《接车登记表》 交给车间主管。 (2) 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 5 (3) 向车间主管交待作业内容。 (4) 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 (1) 车间主管确定派工优先度。 (2) 车同主管根据各班组的技术能力及工作状況 , 向班组派工。 3、实施维修作业 (1) 班组接到任务后 , 根据《接车登记表》对车辆进行验收。 (2) 确认故障现象 , 必要时试车。 (3) 根据《任务委托书》上的工作内容 , 进行维修或诊断。 (4) 维修技师凭《任务委托书》领料 , 并在出库单上签字。 (5) 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 (6) 对于顾客留在