销售部sop分析和总结.docx

(完整版)销售部sop (完整版)销售部sop 部门 部门 销售部 部门负责人 销售部经理 直接领导 酒店总经理 1．根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度 2．结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 职责 3．负责酒店对外广告宣传工作,组织开展各类公关活动,树立酒店形象，提高酒店的知名度 4．建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系 5．根据经营目标，分解销售任务,组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标 第 1 章 销售部服务流程与规范 销售部组织结构与责权 销售部组织结构 销售部岗位设置图 销售部岗位设置图 人员编制 经理级 1 销售部经理 人 销售代表 主管级 2 人 相关说明 销售部责权 负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作 负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作 负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本 展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息 整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结,为改进营销方案与目标等打下基础 完成酒店领导交办的其他工作 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议 有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议 有权制定并实施酒店公关营销相关的制度 有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动 对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力 权力 6．具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7．具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力 具有公关营销部内部工作开展的自主权 具有要求相关部门配合工作的权力 具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力 其他相关权力 相关说明 编制人员编制日期 审核人员审核日期 批准人员批准日期 销售部服务流程与规范 流程文件受控状态 流程 文件受控状态 介绍酒店设施服务流程与规范 名称 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．电话预约 电话预约 介绍酒店设施 （1)为表示礼貌和节约时间 ,销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约:向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的， 并且希望与其进行一次会面 (客户同意会面后,要向其确认会面 工作记录、落实 的时间、地点） (2）准备资料:客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问 报告、名片、记事本等 （3）准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式等） 2．实地拜访 （1)销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点 （2)向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的 向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品， 以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人 ,甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式 （5)尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3．工作记录、落实 (1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告(2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理 (3)如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适 时联络跟进 （4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢 相关说明 编制人员编制日期 审核人员审核日期 批准人员批准日期 实地拜访客户服务流程与规范 流程名称 服务程序  实地拜访客户服务流程与规范 文件受控状态文件管理部门 服务规范 约定时间、地点 约定时间、地点 (1）销售代表检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰 准备工作 时间 （2)与客户约定一个方便的时间和方便的地点 参观过程 2．准备工作 送别客人 销售代表通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙 ,告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点 事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否 有人居住且清洁整齐,大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等 制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品 3．参观过程 销售代表预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候 销售代表向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料 在参观过程中,销售代表应多征求客户意见并根据客户的需求进 行即时调整 （4)销售代表带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行 应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置 销售代表进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门 参观房间时，销售代表带领客户先从窗外开始,介绍一些户外景 色及重要建筑,再按顺序介绍房间内各种