汽车售后服务实务全套教学课件.pptx

汽车售后服务实务主编 黄超群 刘丽;模块1 汽车售后服务概述;;学习任务1.1 汽车售后服务定义;1.1.1 服务的定义;;案例：王永庆卖米;1.1.2、服务的特点;;;;;;1.1.3、服务的分类;1.1.4、服务与产品的区别;;;1.1.2 汽车售后服务的概念;;1.1.3 汽车售后服务的重要性;1.1.4 汽车售后服常见经营模式;（一）4S店;;;（二）连锁经营店;（三）特约维修站;（四）个体经营商;学习任务1.2 汽车售后服务组织架构;1.2.1 汽车售后服务组织架构;1.2.2 汽车售后服务部的岗位职责;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;模块二 汽车售后服务礼仪;;学习任务2.1 职业形象;2.1.1 第一印象;案例：洛钦斯实验;;;;; 与客户接触的每一个时间点即为关键时刻 A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响客户忠诚度及满意度的重要因素;2.1.2 仪容仪表;3、手部要求：勤洗手，保持手部清洁；不留长指甲，勤修剪；不涂有色指甲油，以透明色或肉色为宜。 4、保持口齿清洁，保持口气清新，教练员每次出车前使用口喷清洁口腔。员工要勤洗澡保证身上无异味，夏季保证每天至少洗一次澡，其他季节每周至少洗一次。; 二、仪表 服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。 着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。;（一）着装原则(TPO) T（TIME)代表时间、季节、时令、时代； P（PLACE)代表地点、场合、职位； O （OBJECT)代表目的、对象。 （1）符合身份:重要场合要穿质地高档的服装。 （2）扬长避短:要会遮丑，如长脸不穿V领等。 （3）区分场合:如工作、社交、体闲场合。 （4）遵守常规:不穿奇装异服。;;1、西装 （1）搭配原则:“两个单色，一个图案” 在西服的穿着中，讲究“两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。 （2)三个“三”原则: ①三色原则:即全身穿着限制在三种颜色之内。 ②三一定律:鞋子、皮带、公文包??个颜色。 ③三大禁忌:忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。;;2、衬衫 衬衫颜色应与西装颜色配合，“白衬衣是男士永远的时装”. 衬衫应该合体: 衬衫的领子应露在西服领子外1.5厘米左右。 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上。如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里，经常看到有人把衬衣下摆放到外面，显得很没有精神。;;;;;;;学习任务2.2 肢体礼仪;2.2.1 站姿礼仪;男性的标准站姿：身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者是两腿分开，两脚平行，双腿分开的距离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。;女性的标准站姿应该是，双脚成“V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。 ;2.2.2 坐姿礼仪;（1）坐下后，上身挺直，微向前倾，双肩放松。大腿与小腿，小腿与地面均呈直角。目光平时前方或交谈对象，面带微笑。 如果条件允许，入座时最好从座椅的左侧靠近。这样做是一种礼貌，而且也容易就坐。 （2）到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 （3）入座时，一般只占座位的三分之二，身体稍向前倾，表示尊重和自谦。若是坐在较软的沙发上，应坐与沙发前端，如果往后仰，则显得对客户不尊重。女士入座时，若是穿着裙装，先将裙角向前收拢，不要坐落后再起身整理。;（4）入座后，双手相交或轻握放于腹部或腿上。男士的双腿应自然分开，两膝平行，间距一掌为宜，小腿基本与地面垂直，勿超过肩宽，勿半躺在椅子或沙发里。女士应两腿并拢，双脚同时向左或向右放。若长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向内回收，脚尖向下。 ;2.2.3 行姿礼仪;;注意事项： （1）互相礼让 （2）礼宾次序 二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小； 三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之： 男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。 两男一女行走，可让女士在中间行走。 （3）主动问候;;2.2.4 蹲姿礼仪;2、四种蹲姿方式;;;;3、蹲姿注意事项;2.2.5 手势礼仪;2、引导手势;3、“请进”手势;4、“请”的手势;5、“诸位请”的手势 ;6