内审员教程培训资料课件.ppt

逆向追溯 从已形成的结果追溯影响因素的控制； 从交付追溯到订单； 从现场记录追溯体系文件的规定； 从污染、现场违章、事故追溯环境因素/危险源运行控制、监控、识别风险评价。 优点 ： 针对性强，有利于发现问题 缺点：信息量小，问题复杂时不易理清，对审核员要求高； 注意对两种审核具体思路的灵活充分的运用；如对重要投诉的审核； 第六十三页，共一百一十二页。 3.0审核的方法与技巧 3.1收集信息的基本方法： 一、与员工及其他人员面谈； 二、对过程、活动及工作环境进行观察，实际测定； 三、查阅文件、如方针、目标、手册、计划、程序、作业指导书、规范、图纸、合同、订单等； 四、查阅记录，如检验记录、监视记录、测量记录、会议纪要、审核报告、校准记录等； 第六十四页，共一百一十二页。 3.0审核的方法与技巧 五、收集并查阅数据汇总分析及业绩指标等资料； 六、收集并查阅来自外部的信息资料，如顾客反馈、行业主管部门的检查评审报告等； 七、收集信息的方法可总结为“谈、查、看、量”四字。 第六十五页，共一百一十二页。 3.1面谈(一） 3.1.1面谈要求 一、面谈时应在适于被访人员面谈状况下进行； 二、应对审核范围内进行活动或完成任务的不同层次、不同职能的人员进行面谈； 三、面谈应在被访人员正常工作时间及正式工作场内进行； 四、面谈前应尽量使被访人员处于放松（不紧张）状态； 五、应解释访谈和做记录的理由； 六、避免采用倾向答案式（诱导式）的问题； 七、面谈结果应加以总结并与被访人共同评审； 八、应向被访人对其合作表示感谢。 第六十六页，共一百一十二页。 面谈（二） 3.1.2提问的方式 封闭式 可用简单的“是”或“否”回答；用以获取专门的信息；有主动权，但信息量小。 开放式 答案需要解释或表达；可获取较大的信息量；有时 会浪费时间。 澄清式 用以获取更多专门信息或确认已获得的信息；带主观导向，不能经常用。 根据现场实际情况区别对待，目的是用最短的时间获取最有效的信息。 第六十七页，共一百一十二页。 面谈（三） 3.1.3注意事项 根据检查表提问，但不要死板； 仔细有效地听取回答； 及时地抓住信息的线索； 注意对方的态度和表情。 第六十八页，共一百一十二页。 面谈（四） 3.1.4面谈技巧: 从友善开始 让对方多说话 多从对方的观点考虑 不要直接指正别人的错误 更不要恶意闲谈 称赞最微小的进步 激发更高尚的动机 把自己的意愿变成对方的 使对方尽快说“是”即确认客观事实 使别人信服你，改变他人错误的观点 第六十九页，共一百一十二页。 3.2查阅 文件的符合性、有效性、可操作性及其管理； 记录的客观性、完整性、可追溯性及其管理。 如何识别处置缺乏真实性的记录? 第七十页，共一百一十二页。 3.3观察 产品/服务标识及状态标识； 服务环境条件； 检验、生产条件； 记录保管环境条件； 贮存环境条件； 生产、检验设备的状态； 关键人员的态度及操作技能。 第七十一页，共一百一十二页。 3.4实际测量 产品质量验证 生产、测量设备的能力/状态 顾客满意调查 人员技能评定 暗访 注意：面谈、查阅、测量、观察的综合使用 第七十二页，共一百一十二页。 3.5典型审核情形与应对——案例 搪塞了事，只讲好的； 排斥审核，轻视审核； 一问三不知； 高谈阔论； 百般辩解，推卸责任。 第七十三页，共一百一十二页。 4.0审核过程的记录 时间、地点； 访问、调查的对象；见证人； 见到的事实。 合格的事实做到简要记录，不合格事实做详细记录。 第七十四页，共一百一十二页。 5.4.3审核过程的控制 控制的内容 审核计划； 审核活动； 审核结果； 审核氛围； 第七十五页，共一百一十二页。 1.0审核计划的控制 原则上按已确认的计划执行，不能随意改变； 特殊情况时，双方同意可局部调整；（主要是调整审核日程安排和审核路线） 发现严重问题时，要及时沟通，要尊重受审核方意见；必要时请管理者代表协调。 第七十六页，共一百一十二页。 2.0审核活动的控制（一） 明确总体，合理抽样； 保证一定数量； 注意分层； 适度均衡； 独立抽样； 随机抽样； 保证覆盖面。 第七十七页，共一百一十二页。 审核活动的控制（二） 识别关键； 识别组织的管理特点与重点； 组织内部不同部门质量活动的重点； 识别关键过程。 第七十八页，共一百一十二页。 审核活动的控制（三） 识别主要因素 分析影响过程因素的诸因素（人、机、料、法、环、测、计算机系统及软件，即5MIE） 评定其中的主要因素 注意相关影响，进行有效的追溯； 注重控制效果，注重效率、注重实际； 第七十九