六西格玛管理的基本理念.docxVIP

6西格玛管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意的所有方面。6西格玛管理的绩效评 估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。6西格玛质量 代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。它把顾客的期望作为目标，并且不断超越 这种期望。企业从3西格玛开始，然后是4西格玛、5西格玛，最终到达6西格玛。 L高度关注顾客需求 顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客又可以分为外部顾客和内部顾客。外部顾客包括中间用户和最终用户，内部顾客包括企业内部员工、上下道工序等。6西格玛管理业绩测 量的起点和终点都是〃顾客的心声〃，以顾客贯彻始终，从而真正关注顾客。那么顾客关注什 么呢？顾客关注的是产品或服务的质量、本钱、供应、售后、平安等问题。6西格玛管理首先 要确定顾客的需求以及确定能满足这些需求的流程。没有满足顾客需求即构成〃缺陷〃。 6西格玛管理正是在逐步降低〃缺陷〃的过程中提高顾客的满意度的。 .积极倡导无边界合作 也叫全面合作。我们知道，企业内部的分工能够极大提高劳动生产效率，但也会出现这种 情况，即虽然企业内部各部门都很努力，加班加点、挥汗如雨地工作，可是最终的结果可能不 完美、不协调，其问题就出在有边界的分工上面。无边界合作是指打破或不去理睬一切人为的 屏障，例如职能、官衔、地域、种族、性别或其他障碍，直奔最正确想法。各部门只有从顾客利 益而非部门利益出发，从顾客方便的角度来考虑问题，这样就容易目标一致，紧密协作，提供 完美的产品或服务。6西格玛管理就是要打破组织的边界，展示能突出公司整体利益的效果。 勤于学习的企业文化，6西格玛管理扩展了合作的机会，当人们确实认识到流程改进对于 提高产品品质的重要性时，就会意识到在工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，加强 部门之间、上下环节之间的合作和配合。由于6西格玛管理所追求的品质改进是一个永无终止 的过程，而这种持续的改进必须以员工素质的不断提高为条件，因此，有助于形成勤于学习的 企业气氛。事实上，导入6西格玛管理的过程，本身就是一个不断培训和学习的过程，通过组 建推行6西格玛管理的骨干队伍，对全员进行分层次的培训，使大家都了解和掌握6西格玛管 理的要点，充分发挥员工的积极性和创造性，在实践中不断进取。 .利用数据驱动管理 也称为以事实为依据或一切用数据说话。在6西格玛中 确定要解决的问题要靠收集数据， 衡量目前的水平要靠数据，实际做到的与期望做到的差距要靠数据，可以说用数据说话是6西 格玛管理的显著特点。6西格玛管理要求测量影响顾客满意的所有因素，通过评估系统，跟踪 结果和产出，并追溯生产、服务和业务流程的投入和其他可预测因素。6西格玛用数据作为基 础，来支持或推动决策的形成，而非靠定性的、感觉的、经验的、情绪的、职位的等方法和模 式来进行决策和驱动管理，因为这些东西不稳定、不可靠、不科学。 统计数据是实施6西格玛管理的重要工具，以数字来说明一切，所有的生产表现、执行能 力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。决策者及经理人可以从各种统计报表中找出问题 在哪里，真实掌握产品不合格情况和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如本钱节约、利润增加 等，也都以统计资料与财务数据为依据。 .针对过程采取措施 任何生产或服务都有一个过程，过程就是把生产要素、要求、目标等输入因素，通过一系 列的物理、化学、生物的，社会的作用和反响，形成产品和服务输出的一个流程。把要素投入 了，能否形成合格的满足要求的产出，关键取决于生产过程本身。6西格玛强调要针对过程而 非针对结果采取措施。例如，加强检验就是对结果采取措施，接待不满顾客也是对结果采取措 施，提高售后服务同样是对结果采取措施。其实这些不符合顾客要求的、不符合规定的，都是 在生产过程中制造的，在随后的检验漏掉的，最后流到客户那里。 6西格玛水平不是靠检验来实现的，它强调要对生产、服务过程中造成品质不稳定的因素 采取控制措施，减少波动，防止缺陷的产生，从而从根本上解决问题。 传统的质量管理理论和方法往往侧重结果，通过在生产的终端加强检验以及开展售后服务 来确保产品质量。然而，生产过程中已产生的废品对企业来说却已经造成损失，售后维修需要 花费企业额外的本钱支出。更糟的是，由于容许一定比例的废品已司空见惯，人们逐渐丧失了 主动改进的意识。6西格玛管理将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化， 而不是通过严格地对最终产品的检验来实现的。 企业应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在质量检查、售后服务等活动上。 质量不是企业内某个部门和某个人的事情，而是每个部门及每个人的工作，追求完美成为企业 中每一个成员的行为。6西格玛管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化 工作，识别并排除那些不能给顾客带来价值的本钱