热线服务管理规范（话务）.pptx

单击此处添加副标题内容 客服部热线服务管理规范 CONTENTS 目 录 单击此处添加标题 检查考核 5 单击此处添加标题 回访管理 4 单击此处添加标题 服务规范 3 单击此处添加标题 工作职责 2 单击此处添加标题 总则 1 1、总 则 依据《xxx安全管理制度汇编》特制定本规范。 本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立xx公司新服务新形象为目标，以提升xxx公司集团知名度和美誉度为宗旨。 本规范对电话服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现xxx公司集团追求客户满意的服务理念！ 集团总部增值服务事业部负责监督、检查本规范的执行情况。 本规范由集团总部增值服务事业部负责解释。 本规范适用于全国各项目公司。本标准规定了客户服务中心服务人员的仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。 2、工作职责 1、遵守公司各项安全管理制度，认真做好交接班。 2、坚守岗位，按照要求认真填写《来电记录》。 3、熟悉《抢险预案》中本岗位的工作内容及流程，认真做好上传下达工作，保证记录翔实、准确。 4、严禁拨打与工作无关的电话，保证抢险值班电话畅通。 5、掌握室内一般泄漏的处置方法，应对一般性的室内泄漏处理。 6、接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询。 7、负责相关业务处理及转办，并记录处理结果。 8、对客户投诉处理结果进行电话回访，对服务情况进行客户满意度调查。 9、增值产品介绍推广、销售办理、售后咨询等。 10、不断加强业务学习，提高安全服务水平。 2、班长工作职责 负责对热线值班长的日常工作进行检查及考核； 负责统筹处理外单位转办的问题及投诉，并按规定时限或流程督办及审核质检员的相关调查及回复报告； 负责协调处理客户升级的投诉； 负责部门各项制度的维护； 负责部门间来往文件的编制； 负责根据日来电情况及时调整人员班次，以保证完成部门经营指标； 负责部门周、月报的审核及上报； 负责部门薪资的统计、审核、上报工作； 负责协助部门经理落实完成部门考核指标。 3、服务规范 语音要求 语气 语气轻柔委婉，有热情。 音量 音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。 语速 语速适中，每分钟吐字约180－200个。 声调 声调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 吐词 吐词清晰，字音准确。 语言 使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。 3、服务规范 接听客户来电时规范首问语：“您好！××中燃，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？” 外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……。” 首问语的灵活使用。 热线代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 热线代表也可在节假日，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！ 语言规范 首问语 3、服务规范 语言规范 通话过程中的语言规范 当需要客户在线等待时 若查询（确认）时热线代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。” 当客户在线等待结束时 当热线代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。” 得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的……（我确认了一下……）。” 若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时 热线代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？” 客户确认之后，热线代表应答语：“感谢您的配合，再见！” 若热线代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？” 3、服务规范 语言规范 通话过程中的语言规范 客户确认之后，热线代表应答语：“感谢您的配合，再见！” 当需要客户提供回复电话时 热线代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？” 当客户没有听明白客户代表所解释的问题时 热线代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。” 当客户代表没有听清客户的讲话时 热线代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！” 当客户代表没有听懂客户的意思时 热线代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？” 3、服务规范 语言规范 通话过程中的语言规范 当客户陈述完所咨询的问题时 热线代表应视情况与客户进行确认，确认语：