质量管理复习重点.docx

1、质量管理体系：为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序 2、建立质量管理体系的两种推动模式 ①受益者推动方式 ②管理者推动方式 3、质量管理体系策划与设计：①教育培训、统一认识②制定质量方针和目标③组织落实， 制定计划④现状调查和分析⑤调整组织结构，合理配备资源⑥质量管理体系总体设计 4、质量管理体系文件的特点：可操作性、可融合性、可检查性 5、质量管理体系的试运行及改进：四个环节： ①重点培训执行层 ②重视信息的管理 ③质量体系的审核和评审 ④采取纠正和预防措施 6、质量审核分类： 产品质量审核 （过程）工序质量审核质量管理体系审核 多管理体系结合审核 7、第一方审核： ①作为保持和改进质量管理体系的管理手段②第二方和第三方审核前的准备第二方审核：提供对组织的信任依据 ①有合同意向时②有合同关系的情况下第三方审核： ①确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。 ②确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。 ③为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。 ④为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。 8、质量认证：质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。 9、 10、中国认证制度四个层次： 第一层次：授权机构 中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA），为国家质量监督检验检疫总局管理的事业单位 。 第二层次：认可机构 中国合格评定国家认可委员会（CNAS） 第三层次：认证实践的机构和人员 认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员第四层次：企业 申请后接受认证机构的检验、评审和监督 11、产品认证和体系认证的主要区别： 12、工序质量控制是生产制造过程控制的核心。 13、工序质量波动的形式：偶然性波动、系统性波动。 14、抽样方法：简单随即抽样、间隔随即抽样、分层随即抽样、分段随机抽样 15、工序能力指标的用途： ①验证工序质量保证能力②协调工序间相互关系③选择经济合理的工序方案 16、质量检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。工作内容： ①明确产品的质量特性，并对其规格要求作必要的说明； ②明确质量特性的计量单位和方法； ③明确产品或产品批的比较基准； ④选择适当的测量工具或装置，规定检验程序； ⑤进行实际的测量； ⑥与基准进行比较后做出是否合格的判断。目的：（职能：鉴别、把关、报告） ①对产品作出符合性判断； ②对工序实行质量控制； ③提供重要的质量信息，以便企业更好地加强质量管理； ④增强企业全体职工的质量意识。 17、质量检验的分类： ①按阶段分类：预先检验、中间检验（工序检验）、完工检验（最终检验）、包装分发检验 ②按场所分类：固定检验、流动检验 ③按方法分类：理化检验、感官检验 ④按数量分类：全数检验、抽样检验 18、抽样检验：①抽样方案的设计与N 无关 ②大样本的抽样方案对于区分优质批和劣质批的能力较强 ③采用较大的样本容量n 和较大的合格判断数是比较好的 应用范围： 带破坏性的检查项目；产品数量大；测量对象是连续体；希望节省检查费用；检查项目较多。方式： 计量抽样检验、计数抽样检验（计数标准型抽样、计数调整型抽样）、一次抽样检验、二次抽样检验、多次抽样检验 19、百分比抽样的不合理性：总体越大，样本越大，接受概率越小。 20、质量成本： 质量成本=工作质量成本+ 外部质量保证成本 工作质量成本：企业为达到和保证规定的质量水平所耗费的费用。 包括：预防和鉴定成本（投入性部分），内、外部故障成本（损失性部分） 外部质量保证成本：是向用户提供所要求的客观证据而作的论证和证明所支付的费用。目的和意义： ①可以使提高产品质量与提高企业经济效益达到有机的结合和统一； ②可以促使质量管理人员树立经济观念； ③可以为开展质量管理工作提供新的动力； ④可降低企业总成本，增加企业利润。 设置原则：由窄到宽、由粗到细、由局部到全局普遍认为预防成本接近质量成本的 10% 较好 质量损失成本的较理想比例是占质量成本总额的50% 21、 ①Ⅰ质量改进区域：损失成本>70%、预防成本<10%，寻找突破性改进措施 ②Ⅱ合适质量区域：损失成本≈50%、预防成本≈10%，如不能找到更有效的改进措施，应把重点放在控制上 ③Ⅲ质量过剩区域：损失成本< 40%、鉴定成本>50%，研究检验费用，放宽标准，减少检验22、用户满意导向：生产导向、产品导向、用户导向 23、服务质量的构成要素：技术质量（客观的）、功能质量（主观的） 24、质量管理体系：为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序。 25、服务质量差距分析：（1）服务质量感知的差异（2）管理者认识的差距（3）质量标准差距（4）营销沟通的差异（5）服务交易差距 26、服务质量＝