酒店大堂副理工作总结.doc

工 作 总 结 本人在鸿鑫酒店从事大堂副理工作，大堂副理隶属于总经理办公室，受总经理委托并代表总经理处理顾客对酒店的一切设施、设备、人员、服务等方面的投诉，同时监督各部门的运作，协调各部门的关系、保证酒店以正常的秩序向客人提供优质服务。可见，大堂副理在酒店扮演着相当重要的角色，是酒店的神经中枢。工作中大堂副理除了起桥梁和纽带作用外，还是监督各部门工作质量的“法眼”。因此，大堂副理必须在个人修养与业务技能上具备一定的水平，具有较强的组织、管理、协调能力，并熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范。 在新疆旅游业不断升温的前提下，酒店也如雨后春笋般出现，一些规模大、档次高、管理专业的酒店不断诞生，推进市场竞争日益激烈。面对竞争我们更要具有奋进向上的心态，敢于挑战。这就要求我们要树立先进的学习理念，推动工作学习化、学习工作化。将理论与实践相结合，从而更好地服务于客人。在过去一年里，本人参加了酒店培训部的各项培训包括英语知识、安全消防知识及如何做好 营销等知识，为自己多方面充电，以便于更好地做好大堂副理工作。 大堂副理工作有针对性又具有全面性，接触面很广。对外能接触来自不同国家不同层次的内外宾客，这就要求我们具备一定的外语等文化知识，提高我们的个人素质与内涵，体现大堂副理的个人气质，给客人留下良好地印象，从而使客人对鸿鑫酒店留下良好的印象。记得有一天下午大厅内来了一男一女两位外宾。很茫然的四处张望。本人便走上前去询问客人有什么需要帮助，客人询问了酒店的房价后告知要住一家离机场近收费不高的酒店，因为当时正值旺季，房间很紧张，本人便咨询了好几家酒店为客人订房。最终在一家三星级饭店订了一间房，当客人用生硬的汉语向我说“谢谢”时，我心里有一股力量在升腾，无比的喜悦。只为客人真诚的一句感谢，我相信客人记住了鸿鑫酒店，因为他在鸿鑫酒店得到了帮助。对内大堂副理接触酒店各部门如餐饮、安全消防、客房、工程、娱乐等部门，这就要求大堂副理具备一定的专业知识，以便于监督与协调各部门之间的关系。 大堂副理的职责不止在平时做好日常工作，还要扮演一个促销员的角色，要有一个店兴我荣，店衰我耻的观念。积极投入到酒店开展的各种促销活动。例如酒店淡季实行的房券，在中秋节出品的月饼，在圣诞节开展的圣诞自助宴。本人都能积极、主动的宣传、销售。 在大堂副理的工作中除了监督与协调外更主要的一项工作是处理客人投诉。投诉是一个敏感与矛盾的问题，本人在这方面能够坚持原则性与灵活性相结合，争取将客人的投诉截止在大堂副理处，尽力减少客人的不满。处理投诉时始终提醒自己保持一个良好的心态、不急不躁地认真处理好客人的每一个投诉，认真解答好每一位客人的疑难问题，尽力做到使客人愤怒而来满意而去。当然，客人的素质层次不齐，刁难无礼的客人也不乏存在，10月份的一天晚上12点左右，本人值夜班接到28F服务员电话有位维吾尔族客人消费了300多元钱，要求将此帐挂入房帐，但该客人在前台所交押金不足以挂此帐，当时客人也喝了酒，态度很蛮横，声称他在酒店住，跑不了，为什么不信任他。本人便先安抚客人平静下来并耐心向客人讲解了制度。客人最终表示了理解，现付了消费。这就表现了我们大堂副理的工作始终要真诚的对待客人，要有一颗平静的心，耐心服务于客人。最终会赢得客人的理解。 工作中有学不完的知识，本人将在今后的工作中更加不断学习文化知识和业务技能，提高自己的服务意识和个人素质，服务好客人，服务好酒店各部门，真正成为酒店总经理的得力助手。