酒店员工服务意识及沟通技巧.ppt

第1页，共20页，编辑于2022年，星期三 二：真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。 三：沟通技巧 一：酒店员工服务意识及细节  主要内容 第2页，共20页，编辑于2022年，星期三 酒店员工服务意识及细节 1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人；即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使酒店的利益无损。 第3页，共20页，编辑于2022年，星期三 B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报着宽容、谅解的态度  第4页，共20页，编辑于2022年，星期三 （2）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是“花钱买气受”。 a、客人不是品头论足的对象 b、客人不是比高低、争输赢的对象 c、客人不是说理的对象 d、客人不是教育和改造的对象 第5页，共20页，编辑于2022年，星期三 2、100-1=0 含义： 1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意（潜在市场的流失）； 2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。  第6页，共20页，编辑于2022年，星期三 3、投诉的客人是好客人 客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是送给酒店的礼物 1知道酒店内部管理存在的不足。 2反映了酒店的服务质量和管理水平。 3优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎客人的投诉。 4投诉客人的三个心理：求尊重、求补偿、求发泄 第7页，共20页，编辑于2022年，星期三 4、1=100 这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象；表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此，酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同构筑起酒店坚固的形象大厦。  第8页，共20页，编辑于2022年，星期三 5、顾客的满意=各个服务员表现的乘积 在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。 第9页，共20页，编辑于2022年，星期三 6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接待宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。工作效率高。 第10页，共20页，编辑于2022年，星期三 1、立刻问候客人 含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只是一个微笑  2、全心关注客人 含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。   真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。 第11页，共20页，编辑于2022年，星期三 3、做好最初的30秒 含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内判定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客人很着急，我们就必须更高效地提供快捷