快递物流客户投诉处理流程（范本）.docx

快递物流客户投诉处理流程 1、客户投诉处理流程表 序号 操作项目 操作要求 记录单据 责任岗位 1 客户提出投诉 客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式进行投诉 客户投诉表 客服员 2 受理客户投诉 公司人员接到客户投诉时，要礼貌、热情，应对得体，并引导至客户服务部。 客户投诉表 客服组、质量督导组 客服员在接到投诉时，向客户问清投诉相关内容做好记录，填写《客户投诉表》，涉及理赔的转交给理赔员 3 调查处理 理赔员在接收客户投诉后，立即组织完成投诉事实的调查与核实工作。 客户投诉表 客服组、质量督导组 理赔员根据调查结果确定投诉责任,协同责任部门提出处理方案，并征得客户的书面确认。 4 反馈处理意见 理赔员及时将处理结果反馈给客户并及时征求客户对公司处理结果的满意程度 客户投诉表 客服组、质量督导组 5 原因分析及整改 责任部门根据调查处理结果分析被投诉原因，落实责任并提出预防纠正措施；理赔员跟踪落实情况。 客户投诉表 客服组、质量督导组 6 汇总统计 理赔员在《客户投诉表》中登记本次客户投诉的相关内容，并做好归档管理。 客户投诉表 客服组 理赔员按月、季、年对客户投诉及处理情况进行统计分析并上报。 2、客户投诉处理流程图 客户反馈 客户反馈 统计分析 执行处理方案 结案记录存档 客户同意 方案审批 客户提出投诉 记录投诉内容 调查投诉事实 不受理 提出解决方案 如实？