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设备供应售后服务方案及实施细则 1、售后服务机构 服务机构名称： xx 服务机构地址： xx 联系方式： xx 2、售后服务体系 1）公司的服务中心 （1）我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚 持“一切为了用户”的服务原则， 专门建立了一支专业技术服务队伍。 在今后的服务过程中， 客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服 务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。 （2）我公司组建了一支由 x 人组成的售后服务中心，负责为本 项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员x 人。 （3）客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、 主品维修部。 客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息， 进行分类和归档， 并根据客户不同的要求落实到相关职能部门， 对整 个服务过程进行跟踪， 保证对客户服务的及时性， 同时建立客户档案， 定时对客户进行回访。 （4）技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题， 对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答， 并进行现场服务工 作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。 2）人员安排及人数 （1）行政部 x 人：负责接听 7*24 小时售后服务电话，并及时 通知售后技术部经理安排人员， 对于紧急报修事宜行政部人员会第一 时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。 （2）售后技术部 x 人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了 解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统 日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度 大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。 （3）售前技术部 x 人： 维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、 核心系统出现严重问题、 系统整体性能下降或不稳定，严重影响客 户核心、 系统中非核心设备故障， 但导致影响部分客户的核心使用这 类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术 部将安排人员上门排除。 （4）项目部 x 人：根据维保客户现场需求或售前支持部委派， 提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。 （5）总经理 x 人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的 实际情况， 并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪， 至到维护客户 满意。 3）基本工作流程 客户信息部接听客户的服务需求电话， 并记录客户的基本情况及 服务需求的内容。 对客户服务需求进行归档和整理， 信息转入技术服 务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电 话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题， 则安排人员到现场进行进一步排查， 确定问题原因。 如是一般操作和 技术问题， 现场予以解决； 如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全 程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向 厂家调换。 维修部负责故障设备的维修和时间控制， 维修完毕后发回 客户，如需安装则派人员上门安装。 客户信息部对整个流程进行监 督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行管 理，对客户进行定期的回访。 3、售后服务保障措施 1）售后服务与技术服务内容 根据项目实际及本项目特点， 建立了与服务相关的及直接为采购 方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。 2）技术服务机构及服务队伍 我司共设立有多个技术服务站， 拥有强大的技术实力、 专业的技 术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业 的服务。 3）本项目售后服务机构及售后计划说明 如我司中标并签订合同， 我司将组织相关驻外用户服务部， 以总 公司客户服务部为核心， 其余各驻外服务部相互响应的策略， 优先保 证本重点项目的售后技术服务工作， 实现人员及配件等的支援互补作 用。如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持， 公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合， 以保证提 供及时、完善的服务工作。 在接到故障通知后的 24 小时内到达现场，检查并排除故障。确 系设备损坏等原因无法修复的， 应将故障降至最低， 同时写出书面的 维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障时，我公司将及时维 修解决，维修或更换不超过 24 小时。 4）维修保养计划 ①维护力量 我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍， 具有大型项目的 维护能力和经验。 如果业主需要， 本项目系统与设备的保质期后的维 护工作完全可以由我公司继续负责， 我公司承诺提供优质的服务和优 惠的费用。 ②工作周期 我公司售后服务工程师将对用户的系统设备进行定期巡检维护， 巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证系统设备的完好使用。 4、技术支持承诺 我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站， 拥有强大 的技术实力、专