2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告.pdfVIP

1 目录 一、报告摘要 3 二、整体数据 3 （一）投诉问题类型分布3 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）零售电商8 （二）生活服务电商 13 （三）在线教育 17 四、关于我们21 （一）关于电诉宝 25 （二）关于网经社 28 2 一、报告摘要 延续13个年头的双11，从最初简单粗暴的五折优惠进阶演变成环环相扣的 各种商家营销套路，如同一场盛大而又膨胀的套娃泡沫，将消费者、商家、主播 和平台牢牢套在其中。所有人在双11启动之前都早早铆足了劲，纷纷相争那看 上去一骑绝尘漂亮的GMV，同样亮眼的数据背后早已是一地鸡毛。 在此背景下，12月2 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台 “电诉宝” （315.100EC.CN）2021年双11期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例 大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布 了 《2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了综合零售电商 （主要集中在综合电商、直播电商、二手电商）、 生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、在线教育等领域。 报告公布了 《2021年双 11期间全国电商投诉榜》、双 11期间消费投诉数据及 30家网络消费平台典型案例。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 3 据 “电诉宝”显示，双11期间全国网络消费用户投诉问题类型排名前十的 依次为：退款问题 （47.22%）、网络欺诈 （8.59%）、商品质量 （6.94%）、发货 问题 （6.57%）、虚假促销 （4.67%）、退换货难 （3.79%）、霸王条款 （3.41%）、 售后服务 （3.28%）、网络售假 （2.78%）、其它 （2.4%）。 （二）投诉地区分布 4 双11期间 “电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.02%）、 北京市 （10.10%）、上海市 （9.34%）、江苏省 （7.58%）、浙江省 （6.57%）、 山东省 （5.68%）、辽宁省 （4.8%）、四川省 （4.42%）、福建省 （3.66%）、河 北省 （3.41%）、河南省 （2.78%）、重庆市 （2.78%）、湖北省 （2.65%）、湖南 省 （2.52%）、陕西省 （2.15%）、天津市 （2.02%）、贵州省 （1.77%）、安徽省 （1.64%）、云南省 （1.51%）、内蒙古自治区 （1.39%）。 （三）投诉用户性别分布 5 据 “电诉宝”显示，双11期间女性用户投诉比例为64.39%，男性用户投诉 比例为35.48%。 （四）投诉金额区间分布 6 据 “电诉宝”显示，双 11 期间投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元 （23.74%）、100-500 元 （19.44%）、10000 元以上 （13.51%）、5000-10000 元 （12.75%）、0-100 元 （11.62%）、500-1000 元 （9.47%）、未选择金额 （9.47%）。 三、评级数据与典型案例 双11期间零售电商上榜平台及品牌TOP10依次为：寺库、淘宝、拼多多、 京东、天猫、店宝宝、唯品会、抖音、考拉海购、洋码头； 7 排在第11-30名的是：转转、快手、微拍堂、当当、天猫国际、华为商城、 闲鱼、小红书、途虎养车、Feelun