DYK客服经理考试DYK客服经理考试试卷.doc

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 DYK客服经理考试DYK客服经理考试试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、DYK的顾客感动年是（ ） A.2013年 B.2011年 C.2010年 D.2012年2、DYK顾客感动年销售目标是（ ）万辆。 A.48 B.54 C.52 D.433、DYK顾客感动年的服务理念（ ） A.信赖、责任、关心 B.信赖、关怀、责任 C.感动、关怀、责任 D.感动、责任、关心4、DYK“顾客感动年”的服务口号是（ ） A.关怀“如”家 B.关怀“有”家 C.关爱“有”家 D.关爱“如”家5、下列是顾客感动年核心要素的是（ ） A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对6、下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（ ） A.启动会议 B.礼仪强化 C.感动交车仪式 D.广告投放7、下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（ ） A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级8、在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（ ） A.服务经理 B.销售经理 C.总经理 D.客服经理9、提升顾客满意度的终极目标是（ ） A.提升毛利 B.增加新车销量 C.建立忠诚顾客 D.提升服务顾问的能力10、衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（ ） A.预约 B.重复购买我们的产品与服务 C.满意度高 D.单车产值高11、在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（ ） A.人员信赖 B.提高一次性修复率 C.回访升级 D.女性关爱12、加强客户关系管理，（ ）是建立客户忠诚的有效途径。 A.关怀客户 B.激发客户感动 C.维护客户的利益 D.常态的营销活动13、在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（ ） A.工艺标准 B.礼仪强化 C.新春祝福 D.“+”1服务14、下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（ ） A.车内饰清洗 B.灯光调整 C.四轮定位 D.四门铰链润滑15、在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（ ） A.前台接待人员 B.服务顾问 C.全员 D.车间人员16、顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（ ） A.1次 B.2次 C.3次 D.4次17、顾客感动年中以（ ）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。 A.品质、服务 B.顾客、感受 C.关怀、感受 D.顾客、服务18、下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（ ） A.休息区环境优化 B.质量问题补偿 C.维修价格感动 D.服务理念培训19、下列是提升客户满意度有效手段的（ ） A.提升客户实际体验值 B.对顾客热情 C.不断的给顾客进行打折 D.以上都不对20、下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（ ） A.倾情关注，悉心关注 B.顾客第一、从不反驳 C.深入理解、行动到位 D.执行有力、务求完美21、下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（ ） A.培训强化 B.方案推进 C.启动会议 D.广宣活动22、下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（ ） A.感动服务 B.不断提升CSI C.关爱有“家” D.让顾客满意23、顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（ ）. A.K5 B.SUV C.K5+SUV D.全系24、顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（ ） A.04年 B.05年 C.06年 D.D04年--06年25、顾客感动年