华为售后维修和维护服务.doc

华为售后维修和维护服务 附件二 售后维修和维护服务 PAGE 1 华为公司骨干网改造VPN设备采购提供的维保服务方案 维保服务概要 华为为骨干网改造VPN设备采购项目定制的维保服务解决方案，以提供周到全面的维护支持服务、以处理故障、保障系统安全畅通为第一原则，在整个系统运行阶段提供实时的系统运行维护软硬件支持和故障应急处理预案。主要包括：设备保修、热线响应中心、软件支持、远程技术支持、现场技术支持等。本文后续章节将详细描述这些维保服务的范围和步骤。 通过华为提供的维保服务解决方案，您将获得： 1、契约化服务，高质量保障； 2、资深专家面对面服务，获取最佳业界实践方法； 3、共同承担维护责任，保障业务安全； 4、资源与案例共享，轻松获得解决之道； 5、主动式服务，杜绝隐患，防范于未然。 华为的维保期为从初验起算的五（5）年。在维保期内，华为承诺在合理范围内尽所有合理的努力提供双赢服务。 下表列出了在符合华为保修条件的情况下，属于免费维保休期内的服务内容： 服务项目 服务概述 设备保修服务 受理时间：5x9，周期为60个月 热线服务响应中心 受理时间：7x24 设备故障应急预案 远程技术支持服务 受理时间：7x24 现场技术支持服务 受理时间：7x24xND 重大故障现场支持响应：故障确认后立即出发 软件支持服务 华为提供软件补丁及安装说明 知识库共享服务 Support网站资料共享 说明： 7×24：周一至周日7天，每天24小时（全天候,节假日无休） 5×9：周一至周五，9:00～18:00 （国家法定节假日除外） NBD：Next Business Day,下一工作日 ND：Next Day，下一日历日 设备保修服务 服务概要 产品保修服务是指华为在您的设备出现故障时，在服务等级协议规定的时间内为您提供坏件返修服务。 华为所售数据通信和网络安全产品保修期定义如下： 部件分类 保修期 安全与数通产品系列 主要部件 主机、电源模块、风扇模块、通信模块、结构件、指示灯 60个月 其他部件 请致电华为技术有限公司咨询 注：1）保修内容具体详见产品保修说明书 2）以上保修期限如与合同签订期限不同，则按照合同签订期限为准 3）保修期起始时间：保修卡填写日期或者购机发票起始日期，如不能出具有效的保修卡（或者购机发票），将以产品出厂日期后45天为准 设备送修地址 请寄往：深圳市宝安区石岩镇塘头第三工业区南岗工业园18栋逆向物流中心 邮编：518108 电话：0755工作时间：周一至周五，9:00-18:00） 服务说明 该服务在设备保修期内免费提供，保修期到期后，如果您需要继续享受备件返修服务，请联系华为购买。 华为为维修好或更换后的部件提供3个月的保修期。如果初始保修期的剩余期限超过三个月，则以初始保修期为准。 服务有效期内的产品，在正常使用情况下发生故障，华为将根据您的意愿和实际情况选择以修理坏件或更换好件的方式向您提供坏件返修服务。如该型号部件已停止生产且库存备件耗尽，华为将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换。 客户服务响应中心 华为客户服务响应中心服务是一种基于电话受理用户咨询、投诉以及对用户遇到的技术问题或故障进行解决的服务。服务响应中心是其它服务的衔接点。 您可以通过拨打华为提供的400免费电话联系响应中心的技术支持人员。华为技术热线响应中心采用了电话分配系统、问题跟踪和分配以及服务管理系统，在为用户创建了简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。 所有电话内容在被接听的同时会录入华为的来电记录、跟踪系统的数据库，记录内容将作为响应中心工程师向用户提供服务及分析，和衡量华为服务水准的依据。 您可以通过服务响应中心获得如下服务： 咨询投诉受理 日常的操作与维护、设备运行提示、设备功能和配置、网络特性、设备结构等信息咨询服务； 华为的产品性能、服务形式，服务标准等信息咨询服务； 在您使用华为产品或接受华为服务时，有任何不满的投诉处理； 咨询投诉受理服务内容包括： 来电记录 咨询问题解答 投诉问题跟踪 投诉问题分析 投诉问题升级 投诉问题处理 问题闭环 满意度回访 故障受理 您不仅可以通过热线获得从信息咨询、投诉处理等全方位的电话支持，同时在您遇到网络故障时，响应中心在最短时间内会将需求转接到相应的技术工程师，技术工程师会对故障问题进行实时受理。华为将会一直与您保持联系，直到问题彻底解决。 故障受理服务内容包括： 来电记录 故障问题跟踪 故障分析 故障升级 问题分配 故障处理 故障闭环 满意度回访 设备故障应急预案 华为公司依托其强大的三级技术支持体系和遍布全国的技术支持网点在您网络出现故障时,我们将以本地化的快速响应原则为您提供最快捷，最周到的设备故