优质服务语言的基本要求.pptx

\sv 《提供优质服务之优质服务语言》 讲师：易钟;提高优质服务的语言技巧;看看你的语言是几星 ＞ 一星：您好 ＞二星：中午好;小故事;优质服务语言的基本要求 ? 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒。 - 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉 声、应答声 - 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 - 忌讳粗俗的话语：要饭；您好，您250；姓什么; 几个人；等会；胖、瘦;说过这样的话吗;麦当劳的7大服务用语;服务语言练习;?不良的语言：久等了 ?良好的语言：对不起，让您久等了;?不良的语言：请点餐。 ?良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ ?不良的语言：你是哪一位呢？ ?良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ ?不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 ?良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品, 请稍等。;不良的语言：味道怎么样？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 不良的语言：看。 良好的语言：请过目。 I K 不良的语言：我知道了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 i /， 不良的语言：怎么样呢？ 」占.丿人 良好的语言：您觉得满不满意呢？;语音音量适度;练习;慎用否定语;怎样将否定语转成肯定语;?没有这道菜;提高对客优质服务语言的能力;没有精神，缺少热情：“欢迎光临里面请” “先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”;是否有附加语言;提高对客沟通语言技巧;?老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上; ?青年人：时尚、气质、精神； ?中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； ?小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。;?会询问客人吗？ 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型,;不同方式;练习;用正反话语;认同客人;会不会举例;灵活法;?;自检;优质服务就是良好的工作习;?习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气;;优质服务自测;5、;看看你做到了没有;某饭店在服务理念中的“点点”;?学习勤一点 ?理由少一点;“教育是为美好生活作准备!