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1 由专人负责团队、散客、VIP 客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情
况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号（如2004 年
2 月14 日入住的第一位客人，档案编号为040214001 ），客人以卡号为档案编
号。
接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户
投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致
地做好解释工作，有客户不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户
理解并支持服务中心的工作。
对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调
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