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“零售界海底捞”胖东来称霸许昌 胖东来实行“三三三”的分配机制：每年的利润，30%用于社会捐献，30%用于下一年的垫付成本，剩下的30%按照级别分给所有员工。 看热闹的看到了“不可模仿”的文化和变态的服务，看门道的看到了可以借鉴的“高自采率”。 胖东来究竟是不想扩张，还是不能扩张，业内人士持有不同观点。 2021年4月中旬，河南一家名叫胖东来的商超，因下架元气森林的全部产品，冲上微博热搜。元气森林没有说明“0糖”和“0蔗糖”的区别，正陷入“虚假宣传”的舆论讨伐之中。 鲜有超市这么做，不少网友开始分享在胖东来的购物体验，称其为“零售界的海底捞”。 胖东来，全称为胖东来商贸集团，1997年在许昌市起家，创始人为农民出身的于东来。其在零售界占有一席之地，却从未走出过河南。 据其官方公众号，胖东来目前在河南许昌市和新乡市共设12家门店，其中10家都在大本营许昌。不少媒体称，胖东来年营收超过70亿，但官方一直未公布经营情况。 相较之下，国内商超龙头永辉超市2020年实现营业收入931.99亿元，但永辉在全国拥有门店1017家。 许昌不大，驾车不到20分钟即可贯穿主城。4月末一个周六的下午，位于许昌市七一路上的胖东来时代广场门口已经拥堵不堪，长达300米的车队正在等待入场。一公里外的另一家胖东来综合商超，也在上演着相同的情景。 当地人告诉记者，整个许昌只有周二不堵车，因为那天胖东来不营业。 胖东来超市金三角店，仅牙膏品牌就多达30种，每个品牌又有许多不同系列，就像一堵“牙膏墙”。（记者 施璇/图） “胖东来什么都有” 从许昌高铁站搭乘出租车，一报出目的地，司机立马问道，“你也是去胖东来学习的吧？”他说，每天都有外地企业前来胖东来考察，人多的时候“一大巴一大巴地接送”。 问及为什么大家都要去胖东来购物时，司机回复，“因为服务好啊”。尽管相比许昌的其它商超，胖东来超市的价格并不便宜。 担心消费者看不清楚，摆放在货架旁的放大镜；为不同人群提供的7种购物车；无理由退换货服务；公示出的消费者投诉意见等，胖东来的服务体现在各种看得见和看不见的细节上。 据于东来自述，他只上过7年学，之后捣腾过各种小买卖。1990年代初，他因违法倒卖烟酒多次被抓，负债逾30万。 1995年，在哥哥的帮助下，于东来在许昌望月楼开了一家小商铺——望月楼胖子店（胖东来前身）。经过对过去失败经历的总结，他决定洗心革面，真诚对待顾客和员工。 “我们业内有句话，‘Retail is detail(零售就是细节)’”，河南省商业行业协会会长何宏剑对记者说，胖东来是市面上细节做得最好的商超。1988年大学毕业后，何宏剑投身零售行业，和于东来因工作而相识。 何宏剑回忆，1990年代中后期，民营经济发展得如火如荼。在许昌，像望月楼胖子店这样的烟酒副食店，每500米就有一家，但假货也跟着泛滥。 于东来后来提出“用真心，换真品”的承诺，不售假货，加上商品售价不高，很快胖子店的生意便红火起来，名气也打出许昌，周围市县的人也常去胖子店采买。 如今，望月楼胖子店的原址被王涛盘了下来，他曾在胖东来工作多年，现在经营着一家烟酒店和一家服装店。他的店铺较一般店铺更加干净整洁，还为顾客提供免费洗鞋业务。他对记者说，许昌的消费者都被胖东来“惯坏了”。 经过二十多年的发展，胖东来从一家小卖部成长为一家商贸集团。 如今在许昌，散落着胖东来10家门店，类型涵盖百货商场、连锁超市、电器城和服饰卖场，其中超市是最核心的业务。 胖东来向许昌消费者提供着超一线城市的商品丰富度。在胖东来超市金三角店，记者发现，仅牙膏品牌就多达30种，每个品牌又有许多不同系列，整齐排列在货架上，就像一堵“牙膏墙”。 胖东来前高管刘东告诉记者，商品品类齐全，是服务的一个维度，就是要告诉消费者，“胖东来什么都有”。 如果消费者发现想要的商品没有，可以填写“缺货登记表”，要求进货。于东来曾讲过，最远的一件单品是飞机空运回来的，这样做虽然赔钱，但他不想让顾客失望。 在所有服务里，最受消费者欢迎的还是胖东来几十年如一日的“无理由退换货”。 据网友评价，胖东来对“无理由”十分包容，假如买到的瓜，吃了一半觉得不甜，也可以拿来退。记者就此向胖东来时代广场服务台求证，得到了肯定的答案。 时代广场超市的售后人员还告诉记者，该店每天处理的退货商品价值约为五六千元。 刘东表示，早年间消费者退货很多，现在年轻的消费者购物目标性越来越强，素质也不断提升，退货率和投诉率都比以前少。他还透露，胖东来超市门店营业额日均四十万左右。 相较之下，五六千元的退货款不过九牛一毛，但无理由退换货却大大增加了消费者的信任。 先对员工好，再对顾客好 提供服务，依靠的是员工的执行力。 在2020年7月的一次会议上，于东来称，建立在“自由和爱”土壤上的标准化体系是胖东来最核心的竞争力。 高薪高