客服沟通技巧培训PPT课件（带内容）.pptx

CUSTOMERSERVICE客服沟通技巧培训完整内容 / 员工培训 / 企业演示 / 商务礼仪讲师：XXX培训部门目 录ＣＯＮＴＥＮＴS客服礼仪概述客服沟通原则电话沟通技巧投诉处理技巧秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角度思考并帮助其解决问题应当在接到客户电话时，让客户感受到是真心的在为他服务，站在其角度应其所需客户希望他们的问题得到重视，并且得到客服人员的热情接待以获得优质服务客户服务是公司对外联系的窗口，对公司创立品牌形象有至关重要的作用01客服礼仪概述客户服务是我们公司对外联系的窗口，对我们公司创立品牌形象有至关重要的作用客服礼仪概述客服的主要职责Main responsibilities of customer service客户服务就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题。客户服务是公司对外联系的窗口，客户就是我们公司的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实容户将越来越多。要时刻秉承客户至上永远是客服人员的第一理念客服礼仪概述要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。客户售后服务客户服务中心客户投诉中心由服务人员处理来自企业顾客的电话垂询，并能记录和储存所有来话信息。客户企业产品质量或服务上的不满意，而提出异议要求解决问题等行为。通过售后服务来提高企业的信誉，提高推销工作的效率及收益。02客服沟通原则时时刻刻秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角度思考并帮助其解决问题接电话前应该准备记录工具，如果没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。接电话前的原则Principles before answering the phone020301使用正确的姿势，用手拿好电话，如果发出刺耳或不悦的声音，也会令对方感到不满意。一定要带着微笑，然后迅速接起电话，这样让对方也能在电话中感受到你的热情。停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在做别的事，对方会感到你在分心，这很不礼貌。客服沟通原则三声之内接起电话，这是我们公司接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎，注意双方接听电话的环境，注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因，注意打电话双方的态度。0102客服沟通原则察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性听定问断察耐心倾听客户的要求完整理解客户用意善于使用问题询问客户引导客户找出问题所在断定客户存在的问题和需要的服务需求问题客服沟通原则迅速准确地接听挂电话前的礼貌要有喜悦的心情要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，不可只管自己讲完就挂断电话听到电话铃声，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度每个人都应拥有，最好在三声之内接听。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染清晰明朗的声音认真清楚地记录重要的第一声在工作中这些资料都是十分重要的对打电话，接电话具有相同重要性，电话记录既要简洁又要完备打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶或吃零食，即使看不见对方，也要尽可能注意自己的姿势当我们打电话给某单位，能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开客服沟通原则微笑：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容,但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。迅速：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则灵巧：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖诚恳：以真诚的态度工作,并将为客户提供优质服务这一理念根植于心研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识,始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理,以及如何接待与应对消费者的技术,并与他人交流与分享您的经验。03电话沟通技巧电话客服应当在接到客户电话时，让客户感受到是真心的在为他服务，站在其角度，应其所需电话沟通技巧电话沟通技巧（一）电话沟通技巧（二）电话沟通技巧（三）当电话客服工作时，在电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与协会的形象联系起来!制定电话流程的标准，以时间为划分标准，以可操作性为基