7-1客户服务流程及岗前准备.pdf

网店运营实务 项目七：网络客户服务 目 录 CONTENTS 在线接待流程认知 客户服务岗前准备 知 识 p 了解客户服务的基本工作内容 ； 目 p 掌握客服岗位基本要求 ； 标 能 力 目 p 能够在实际工作中遵守客服岗位基本要求 ； 标 在线接待流程认识 一、在线接待流程认识 接待客户是客服人员的主要工作 ，通过与客户沟通 ，客服人员获取客户的需求 ，从而进行精准推荐 ，最 终促成订单成交。 打招呼问好 主动推荐和关联销售 核实订单信息 主动介绍网店活动和优惠信息 ，善意提醒客 付款后 ，与客户核实订单信息 ， 主动向买家问好 ，对其表示欢迎 ， 户是否还有其他购买需求 ，通过技巧性地进 确保下单商品、收货地址及联系 并介绍自己的旺旺名 ；当客户发 行关联产品推荐 ，提升客单价 ，引导客户下 电话等信息的准确性 出沟通信号时应在10秒内进行反 单并完成付款 ，促成交易 馈 02 04 06 01 03 05 在线销售 处理顾客异议 告别顾客 积极与买家沟通 ，了解其需求 ，为买家提 处理买家咨询过程中对商品质量、 感谢买家的信任与支持 ，祝福并 供真实可靠的商品信息及服务承诺 ；通过 价格等方面的各种疑问，消除买 欢迎其再次光临 挖掘买家相关信息 ，寻找主题及共鸣点 ， 家疑虑 ，促成交易 扩大沟通范围，淡化交易存在 客户服务岗前准备 二、客户服务岗前准备 （一）设置自动回复语 客户到店后第一时间表示欢迎 ，可以很大程度降低客户的首次流失 ，并且增强 客户对网店的好感度。客服的话术与回复速度是电子商务环境下让不曾谋面的 客户感受到热情的唯一途径。卖家可以通过在千牛工作台设置 自动回复 ，来实 现第一时间回复客户。 二、客户服务岗前准备 具体设置步骤如下 ： 步骤一： 打开千牛工作台 ，如图所示 ，输入账号和密码 ，点击 “登录”进入 二、客户服务岗前准备 步骤二： 单击 “系统设置”里 的 “接待设置”，进 入如图所示对话框中 二、客户服务岗前准备 步骤三： 勾选需要设置的回复语境 ，以第一次收 到买家消息 自动回复为例 ，可以在弹出 的对话框中输入欢迎语 ，设置欢迎语的 字体、字号 ，添加聊天表情 ，输入完成 后单击 “确定”按钮即可 ，如图所示。 二、客户服务岗前准备 欢迎语除了对客户表示热情欢迎之外 ，还可以设置一些常见问题的答案 ，如包邮 政策、近期促销等 ，以减轻客服的工作负担。设置好 自动回复后 ，千牛工作台会 在客服收到客户的第一条消息时，使用已经设置的欢迎语进行 自动回复 ，既让客 户不会觉得无人理睬，又为客服做好接待准备赢得时间。 二、客户服务岗前准备 店小蜜 除了在千牛工作台设置 自动回复以外,还可以使用官方提供 的应用 “店小蜜”来进行全 自动模式设置。 店小蜜是阿里 巴巴推出的卖家辅助助手 ，能够帮助卖家更好的管理店铺 ， 节省人工客服工作量。