物业安全人员客服意识案例讲义.ppt

99年9月的一天，一位王姓女士来到福景外校大门处要找校监，安全值班员小薛请其出示证件并联系，王女士很生气的说：“你这保安怎么回事？我要找你们校监，登记什么？真是麻烦。”小薛客气地说：“不好意思，这是学校的规定，麻烦出示一下证件。”王女士很不情愿地拿出了证件并说这是什么鬼学校。小薛联系后开始进行登记（动作有点慢），王女士又说：“你快点不行啊，我赶时间。”小薛一听来火了说：“你急什么，你越急我越痞（慢的意思）”。王女士一听就更急了说：“你们万科保安怎么这样？什么态度？我要向你们王石投诉。” 一九九七年三月某日晚，保安中队新队员王某与老队员纪某在小区门岗执勤，快到交接班时，门岗的电话铃响了。某号住户李太太来电说："有人拿石子砸家中玻璃，要求派巡逻保安来看一下。"王某没有按工作程序通知巡逻保安前去查看，却在电话里说了一句："不可能。"得到这样的回答，李太太便气冲冲到管理部投诉，要求值班人员给她一个说法。 2005年7月7日16：00时，某项目管理处装修巡检员高某在检查消防栓情况时，发现17# 栋3单元15楼至18楼的消防栓连接头丢失。此后，高某发现3单元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一些杂物，当他正常上前盘问时，发现此人不愿意接受检查，高某观察里面东西不像是木条，觉得此人很可疑，再次检查时发现了袋子里边有消防栓连接头，随即用对讲呼叫巡逻安全员到达现场，控制住该装修工人，并通知中控室报警。几分钟后，110警车赶到，带走嫌疑人和脏物（共盗窃消防栓连接头17个，估价在1500元左右）。 安全人员客服意识到底是什么？ 主动与顾客打招呼，并通过帮助顾客做一些力所能及的事情，主动与顾客建立良好的人际关系 ； 车场岗应熟悉小区（大厦）车辆的车牌号码、车主、房号等，同时将自己所知的信息共享，转变以往服务观念变“服务于车”为“服务于人”； 对于顾客的物资搬运放行，现场安全员须及时了解客户身份，并通知物业服务中心确认、现场开具放行条，现场安全员负责往来传递信息和放行条，避免客户奔波。 理解对讲机对顾客日常生活造成的干扰，日常巡逻中对于可能产生噪音的岗位，可通过佩戴耳麦的方式消除噪音对顾客日常生活的不利影响。 通过规范的礼仪操作使客户感受到万科规范亲切的服务。 在日常巡逻和装修巡查中本着为客户着想的角度，积极主动地发现小区公共区域及户内装修现场的安全隐患并积极督促整改，尤其加强安全死角和重点部位的巡查工作 ，确保辖区安全。 2005年11月16日上午8：40左右，安全二号岗（大门岗）发现一个奇怪的现象，今天进来的这两、三个人怎么坐在大堂沙发上都挞上话了，而他们又不是一起进来的，于是马上警觉起来并通知当值班长、主办等人员到场，并上报消防控制中心，后经核实是深湾花园业主（认为本小区开发商违法建房）一行（后增加至三十来人）来到规划大厦上访，管理处上报规划局办公室相关领导及辖区派出所，同时紧急集合安全部全体不当值安全员对现场进行治安维护，在规划局、管理处及辖区派出所的共同努力下，整个事件于16：00圆满结束 。 停车场及交通管理 车辆出入管理及登记、车辆检查及登记、服务区内交通秩序指挥及维持。 某日，车场巡逻岗发现有一辆车辆占位，便骑车赶到现场，还没有下车，就一只脚踏在地上对车主说：“不好意思，先生您的车占位了，请您换个车位好吗？”虽然语气很好，但车主却不理睬。安全员再和车主说话时，车主说：“你什么形象，就这么和我说话？有没有把我放在眼里，今天我偏不挪车。” 2004年*月*日，小区安全员**在车库*口岗值班时，看到一位业主（该业主穿着极象装修工人），从车库自行车停放区推着一辆自行车出去时，安全员上前拦住该业主，并要求查看他的证件，业主非常生气并很不配合。当时我们的岗位随口便说：“不拿证件出来，是不是做贼心虚啊？”业主听到这句话后，当场发火，同安全员发生了言语上的冲突，并投诉了该名安全员。 装修管理 2000年11月16日晚9点多，深圳物业某小区安全员小齐在海棠苑巡逻时，听到M座还有人在装修，就上去查看，发现M座901超时装修（该户已连续两天超时装修，第二次超时装修时管理处没收了装修工人的出入证）。经询问，装修工反映是业主让其超时装修的，并且承诺出了事情由其承担责任。之后，装修工下楼给业主打电话，小齐到管理处开违章通知书。 此时，M901业主赶至现场，正好与安全班长小杜在海棠苑东门相遇，小杜向其说明三次超时装修的经过，业主态度不是很好，且有出言不逊，由于业主