电商客服管理系统规章制度.docx

出色文档 出色文档 PAGE PAGE14 出色文档 PAGE 实用规范文档 客服办理标准制度 第一则总则 为增强公司的规化经营办理， 为鲜亮客服人员岗位职责， 优 化工作容，规工作流程大纲，特订立本标准制度。 实用围：公司里的全部客服部人员， 均依本法子治度参照开 展工作。 第二则工作守则和举动原则 员工工作守则包含： （1）每位员工都要有高度的职责心和事业心 ,以公司的好处 为重,为公司和个人的发展奋斗工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热忱、严密的为顾 客服务，奋斗让顾客满意，保护好公司和商店品牌形象。 （3）要具有爱学习敢于变革，经过培育和学习新知识使专 业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方式和工作效率，鲜亮效率就是钱币效率是 文案全面 实用规范文档 公司的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高职责感是对全部员工提出的敬业要求。 （6）具有百折不回的毅力，要有信念有勇气打败困难、挫 折。 （7）要擅长调和，融入集体，有团队合作精神和剧烈的集体名誉感，分工不分家。 （8）要留意培育出色的职业道德和耿直无私的个人质量。 （9）鲜亮公司的奋发目标和个人工作目标。 （10）恪守劳动纪律，不迟到、不早走、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不停提高工作绩效 员工恪守的举动原则包含： （1）严苛恪守公司的工作守则； （2）遵从公司的组织带领与办理，对未经明示事项的处理，应即时请示，遵循指导处理； （3）尽责尽责、精诚合作、敬业爱岗、踊跃提高；（4）应严苛守旧公司的经营、财政、人事、技术等； （5）遵从上司要求，有令即行。若有合理建议或要求，应在事先述； （6）勤劳勤学精晓本员工作， 并经过学习提高自己的素质； （7）严禁专心多用工作经过中兼顾其它非工作容； 文案全面 实用规范文档 第三则平常工作规 全部客服按照钉钉排班表准时打卡上下班。 上班时间：日班 8:30-17:30，晚班17:00-早晨1:00，下班时间到如另有客户正 在征询，招待工作自动蔓延。 迟到（早走）10分钟以的，部群发 10元5个拼手气红包。 迟到（早走）10分钟以上的，发 20元拼手气红。迟到（早走） 20分钟以上的发红包 50元5个。迟到（早走）超出 30分钟， 当旷工半天处理。 每礼拜一将在部群宣告上周考勤状况。漏发红包者补发双倍红包，发红包者自己不可以抢。（注：以钉钉打卡时间为准） 每个月休假两天，起码提早两天经过钉钉跟部门主管申请。无休假者，能够补发日工钱。（日工钱=基本工钱/当月日数） 告假需提早一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发状况须通知直接主管，处理补申请告假手续。未经核准的均按旷工处理；告假的扣掉告假天数的工钱。 当月告假超出 3天的，下月无休假。全年纪假累计不得超出 天，超出天数按旷工处理。 因特别原由漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对此 事承担全部职责。 每个月超出三次漏卡者（不含三次）。上班按实质打卡予以处 罚（例：上班时间超出 10分钟才补卡，按迟到 10分钟处罚）。 文案全面 实用规范文档 下班补卡部群发 10元5个拼手气红包。 旷工半天者，扣发3工钱，每个月累计旷工1天者，扣发5天工钱、每个月累计旷工2天者，扣发10天工钱，并在全公司公告责备。累计旷工3天者，扣发当月工钱，并予以解雇。 全月除休假外没迟到、没早走、没告假、没旷工，即为全勤，将颁给全勤奖200。 上班时间不得看电视看影片和玩游戏和其它大批占用精 力资本的文娱举动，严禁私下下载安装游戏软件，违者将予以记过。能够适合文娱比喻听音乐、看新闻，但声响不可以太大，防范交流不便，若有同事正在交流客户，请自愿将声响调小，不得高声吵闹及其它足以影响别人工作和影响工作状况的举动。 暂无招待顾客的时候， 要更进一步加深认识专业知识， 基本 要求做到看到商店商品要知道在产品参数。相反也要有了参数要知道是什么规格品种产品。另一方面要多查阅商店容，要做到客户描述出品种价钱等属性要赶快找到该。工作之余要不停的优化产品资料。同时也要多查阅同行的商店学习他们经验，完美我们 的不够。 招待好来征询的每个顾客，文明用语，礼仪待客，热忱服务。不得影响商店品牌形象，假如因服务原由收到买家投诉，视实质状况予以查验。 保持桌面齐整，保持办公室卫生，每天上班前要洁净办公室。记录将做为工作本事的参照，在工作经过中，每遇就所有尚 文案全面 实用规范文档 不清楚的问题当天都应记录下来，待清楚答案后也应记录下来。 其余不可以当即处理完成的定单需要记下旺旺名字、 定单编号、购 买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息即时按要求处理 过后再答复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。 鼓舞员工利用空余时间自学培训 ,自己的本事。 第四则 岗位职责 部门