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... . . . 公司人事分析报告 从事岗位客服经理 从事岗位 客服经理 有无兼职 上级岗位 部门 客服部 下级的岗位 客服主管 岗位任职资格要求 ? ? ? ? ? ? 年龄：30 岁-45 岁 性别：不限 学历：行政管理等相关专业大专及以上学历 经验要求：5 年以上电子商务客服管理工作经验 能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。 其它要求：踏实、有责任心。 客服部 客服经理岗位分析表 重要性工作内容 重要性 工作内容 工作权重 1 销售管理： 带领客服团队完成运营下达的销售业绩，负责销售目 标的分解、落实。 团队管理： 负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估； 30 制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流 程；全方位优化客户服务质量。 30 2 客服培训： 制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客 服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工 作组织和技能指导。 10 3 4 负责客服部门各岗位的绩效考核的考察和监督工作。 10 5 6 负责协调安排本部门人员岗位职责，考评员工的工作并据实提出奖 惩意见。 在团队内部定期组织各项活动，协调团队士气，及时将团队的意见 想法和领导进行反馈和交流。 10 10 从事岗位客服主管 从事岗位 客服主管 有无兼职 上级岗位 客服经理 部门 客服部 下级的岗位 客服 岗位任职资格要求 ? ? ? ? ? ? 年龄：23 岁-35 岁 性别：不限 学历：大专及以上学历 经验要求：2 年以上电子商务客服或管理工作经验 能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和职业道德操 守，有很好的解决问题和规划工作的能力。 其它要求：踏实、有责任心。 客服主管岗位分析表 表二： 重要性 工作内容 团队管理： 负责客服的日常管理、监督、指导、培训和评估；制 定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程； 全方位优化客户服务质量。  工作权重 30 对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。 5 客户管理： 管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；定期对 5 客户进行回访，维护客户关系。 服务管理：按照企业独有的服务准则，督查售前、售中和售后的服 10 务工作服务；处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形 象及信誉度。 店铺日常操作的维护和管理：关注售前客服的订单有效性和每日完 10 成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时 5 关注淘宝动态及活动，为店铺发展提供合理化建议。协助运营经理 的工作，协调客服部和其他部门的合作。 负责网站和产品的部分推广工作，定期组织客服团队发帖顶贴。 10 负责本部员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力 5 完成各项任务，保持本部的上进风貌，提高本部的服务意识、工作 效率和执行力。 负责协调安排本部门人员岗位职责，考评员工的工作并据实提出奖 15 8 惩意见。 根据工作需要接受领导分配的其他工作。 5 在团队内部定期组织各项活动，协调团队士气，及时将团队的意见 5 想法和领导进行反馈和交流。 从事岗位售前客服 从事岗位 售前客服 有无兼职 上级岗位 客服主管 部门 客服部 下级的岗位 岗位任职资格要求 ? ? ? ? ? ? 年龄：20 岁-20 岁 性别：不限 学历：中专及以上学历经验要求：无特殊要求 能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和道德操守， 有很好的解决问题。 其它要求：踏实、有责任心。 售前客服岗位分析表 重要性工作内容 重要性 工作内容 工作权重 1 及时处理客户的问题，能有效的与客户沟通 20 2 利用聊天工具、电话等通讯手段与客户进行交流 20 3 处理客户的购物单据，及时处理工作中存在的问题 20 4 为客户提供一流的服务 20 5 完成主管下达的销售任务 20 从事岗位售后客服 从事岗位 售后客服 有无兼职 上级岗位 客服主管 部门 客服部 下级的岗位 岗位任职资格要求 ? ? ? ? ? ? 年龄：20 岁-20 岁 性别：不限 学历：中专及以上学历经验要求：无特殊要求 能力要求：善于协调、沟通；亲和力；良好的敬业精神和道德操守， 有很好的解决问题。 其它要求：踏实、有责任心。 售后客服岗位分析表 表二： 重要性 重要性 工作内容 工作权重 1 了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服 务工作 20 2 熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题 20 3 与相关部门紧密配合，协调沟通 20 4 维护公司老客户 20 5 办理客户的退换货、退款、查件工作 20 从事岗位运营总监 从事岗位 运营总监 有无兼职 上级岗位 总经