服务承诺书及培训方案.docxVIP

学校教育信息化建设项目 售后服务承诺及培训方案 贵州宏志数码科技工程有限公司 20xx 年 7 月 一、 售后服务承诺书 售后服务流程 我们服务体系工作流程图 贵州宏志数码科技工程有限公司作为业界知名的高科技企业， 全部产品及工作流程严格依据 ISO9001 国际质量体系认证的标准进行设计、 施工、调试、安装， 把全部隐患彻底消退在用户使用之前， 从而保证了系统的牢靠性、 稳定性、成熟性和极低的故障率。为了使用户 100%满足，公司制订了一套完整的服务保障体 系，向用户供应更优质及时的服务。为体现我公司的诚意、信誉和实力，我公司 严肃承诺： 服务人员要求 ·热忱、真诚、快速、周到、礼貌地为客户服务。 ·保持仪容、仪表端庄、洁净；话语清楚、亲切。 ·保持工作环境的清洁、舒适。 ·明确服务人员身份以便客户辨别与监督、接受各方的批判与意见。 ·有效记录客户意见及建议，做到记录具体准确。 专业素养 ·在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。 ·技术人员技术过硬，能推断故障原因及作出解决方案。 ·熟识公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。 服务内容 ·设备、产品的修理依据厂家统一的标准供应维护； 也可以依据用户的需求签订修理服务合同。 ·保修期内， 因产品质量而非人为因素及不可抗拒的自然损害出现故障的部件免费予以修理或更换。 ·现场故障处理服务及技术咨询。 ·对于重大故障及复杂问题，由我公司派专业技术人员进行支持服务。 ·在原厂商同意状况下的软硬件免费更新升级。 ·安装调试完毕后， 对相关系统维护人员进行现场展示和指导， 在工程验收之后再对其进行系统的讲解并签收培训内容单。 ·依据用户的需要， 可以供应多种定制培训， 从计算机的简单使用到应用软件的操作使用以及计算机的硬件维护、网络维护等。 ·在保修期内，每一个星期进行一次电话回访；两星期内进行一次上门服务； 半年上门做一次免费保养。 ·终生跟踪服务。 保修条款 ·我公司将对所供应的设备进行免费保修和有偿修理两部分。 ·有偿修理指免费保修期过后依据客户的要求而制定的条款， 以及因为误操作等非正常因素造成的设备故障的修理。 ·系统中设备、 产品的修理依据厂家统一的标准供应维护； 也可以依据用户的需求签订修理服务合同。 ·保修期内所更换的有损零件须按要求退回给我公司， 费用由我公司担当。 我公司的保证责任不包括由于客户使用不当、不慎、事故、滥用造成的损坏。没有 事先征得我公司同意， 由客户方对设备进行的修改及由第三方设备的原因造成的我公司所供应设备的损坏， 我公司将不担当保修责任。 由此引起的硬件设备更换费用由客户担当。 故障处理业务标准及流程 ·我公司维护人员将定期（ 1-3 个月）与用户进行联系，包括现场检查走访或电话访问了解实际使用状况，虚心听取意见与建议，提高服务质量。 ·在有限保修期内免收人工费和差旅费。 ·故障出现后， 我公司专业技术人员凭经验及对故障表现的分析， 初步推断故障所在，并进行处理。做到及时发明故障，积极查找故障原因，认真排除故障原 因，并向部门经理汇报处理及结果。 ·接到客户的修理电话恳求后， 务必在市区（2 小时）、贵阳市效区（3 小时）、 地州（48 小时）委派修理工作人员到客户指定地点进行修理服务工作， 并且在 6 小时内处理问题。 ·在修理过程中（更换零件）或工作完成后，本中心人员应向客户供应修理服务中心的修理单《客户联》，给客户签字确认故障已被修复，作保修依据。 ·保留完整退换货产品的内包装、说明书、保修卡等随产品的附属品。 ·在上述状况处理完后， 如部门经理也不能解决， 马上打电话到厂商售后服务中心申报故障，并联系客户协作厂商售后服务中心人员查找故障原因。 ·每个月要进行汇总上报，总结出现故障原因，避开再次出现类似故障。 技术支持保证 ·供应专业的 7× 24 小时咨询和技术支持热线，电话为： 0851-5824918/34/44/45 。 ·故障响应时间在 2 小时以内，在 2 小时内予以回复。假如用户有特殊要求， 可以定制服务标准。 ·现场服务承诺：在电话无法解决问题时，市区（ 2 小时）、贵阳市效区（ 3 小时）、地州（ 8 小时）、县（ 30 小时）派修理工作人员到客户指定地点进行修理服务工作，并且在 6 小时内处理问题。 现场服务如不能解决全部的问题 , 我公司的工程师将以最快的时间赶到现场进行服务 ; 当遇到资源限制或特殊状况时，我公司将组织公司专家或原厂商及时处理。在系统的建设阶段将设有专人做现场支持。 我公司保证系统中所供应的设备能满足用户要求，其技术性能达到规定的标准，且能与原有设备协作工作。 服务投诉 欢迎对我公司服务进行监督 投诉电话： 0851-5865988我们将会给您一个