IT运维管理平台方案建议书.pdf

IT 运维管理平台 方案建议书 LANDesk Service Desk 目录 1. 项目目标 2 1.1. ITIL 介绍 2 1.2. 解决方案 4 3.3.1 事件管理 5 3.3.2 问题管理 6 3.3.3 变更管理 8 3.3.4 知识库 10 3.3.5 配置管理与配置管理数据库 (CMDB) 12 3.3.6 服务级别管理 14 3.3.7 报告报表 16 1.3. 方案优势 16 1.4. 项目实施计划 17 2. 培训内容 19 3. 售后技术服务 21 4. 服务器建议配置 21 5. 公司背景 24 LANDesk 公司简介 24 1. 项目目标 本项目目标皆在通过实施 IT 运维管理，实现以下管理需求： （1 ）通过 IT 工作流程的建设，实现工作流程可视，便于部门领导及时掌握人员状态，合理分配资 源和安排工作； （2 ）建立 IT 运行服务台机制，逐步改变目前 IT 服务请求过于分散，服务内容及结果不能有效共享 的问题。 （3 ）通过 IT 运维流程的建设，实现事件管理（需求管理） 、问题管理、变更管理的可控性、规范化 和流程化。 （4 ）建立知识库，通过日常的不断积累，形成信息系统日常管理维护的知识库，实现知识的有形 积累和沉淀，为 LANDESK 的可持续发展提供必要的科技经验支持。 （5 ）建立有效的 IT 资产（包括供应商、各类软硬件等）管理模式，将 IT 资产进行适当的生命周期 管理，便于维护人员随时掌握相关 IT 资产的状态，及时发现和处理预警资产，降低 IT 系统的运行 风险。 （6 ）丰富的报告和统计报表，便于随时了解 IT 服务情况，提供服务质量评估的依据。 1.1. ITIL 介绍 参考架构 IT 服务管理是一个复杂的项目， 涉及企业 IT 组织所有部门的人员， IT 系统所包含的所有设备， IT 所对应的不同的技术， IT 组织针对 IT 的管理流程和组织的管理方式。因此 IT 服务的管理框架 必须经过合理的设计， 充分借鉴同业经验， 并结合企业自身的系统现状和管理现状， 制定符合 IT 服 务管理的潮流， 并经过充分验证的管理思想和框架结构。 IT 基础设施管理作为 IT 服务管理的一个子 系统，也需要在 IT 服务管理框架和最佳实践指导下进行设计。 对基于服务生命周期的 IT 服务管理标准 -ITIL V3 的支持 企业 IT 服务管理框架 (ITIL – IT Infrastructure Library) 是目前 IT 服务管理框架的事实标准， 它包括一系列 IT 服务管理的最佳实践流程（ Best Practice Process ）。它是一套中立的与厂商无关 的 IT 服务管理框架设计和指导原则， 已经被欧洲和北美众多的企业所采用， 作为设计整个企业 IT 服 务管理的框架的指导思想和设计