天鹅会SPA中心员工手册.pdf

天鹅会 SPA 中心员工手册目录 一.国际标准礼仪规范………………………………………………………1 二.天鹅会SPA 美容会所日常行为规范用语要求……………………… 4 三.天鹅会SPA 美容会所员工招聘、试用、解聘及调动制度………… 5 四.天鹅会专业SPA 美容中心职务描述及工作流程和岗位职责……… 6 五.SPA 主管职务描述…………………………………………………… 6 六.SPA 主管职务及岗位职责…………………………………………… 7 七.SPA 顾问职务描述及工作标准……………………………………… 7 八.收银员职务描述、工作流程及岗位职责…………………………… 9 九.美疗师职务描述、待客流程及岗位职责…………………………… 10 十.美疗助理（见习美容师）职务描述………………………………… 12 十一.保洁员职务描述及岗位职责……………………………………… 13 十二.仓库保管员职责及工作流程……………………………………… 13 十三.美疗师的服务规范………………………………………………… 14 十四.美疗师管理规范…………………………………………………… 15 十五.天鹅会SPA 美容会所员工日常规范………………………………19 十六.顾客投诉接待规范………………………………………………… 22 十七.新客户轮筹指南…………………………………………………… 22 十八.考勤、请假及加班制度…………………………………………… 23 十九.办公用品、工作服、工具申领及使用制度……………………… 25 二十.电话使用制度……………………………………………………… 25 廿一.卫生管理制度及安全条例………………………………………… 26 廿二.物流管理制度……………………………………………………… 28 廿三.宿舍管理制度……………………………………………………… 30 廿 .天鹅会新旧员工入职制度………………………………………… 32 廿五.员工分工轮筹指南………………………………………………… 36 廿六.员工工资及提成方案……………………………………………… 37 廿七.员工业绩核对制度………………………………………………… 40 廿八.销售责任分工及业绩分配规定…………………………………… 40 廿九.顾问、美疗师分单制度…………………………………………… 42 三十.产品售后服务规范………………………………………………… 43 三十一.惩罚及奖励制度………………………………………………… 44 三十二.员工培训学习及考核规定……………………………………… 47 三十三. 天鹅会SPA 会所保密制度…………………………………… 47 三十 .结束语…………………………………………………………… 48 一、天鹅会 国际标准礼仪 1、微 笑 在服务行业中，微笑是非常重要的，是我们给客人的第一个优质服 务员，贯穿在整个服务中（服务前、服务中、 服务后）笑的程度不同，分 3 各微笑： 1 ：笑不露齿、嘴角上提、眼含微笑 2 ：轻轻露齿、门牙四颗 3 ：笑得比较开心、露出大牙 2、注 目 礼：和客人眼光相碰，微笑的看着客人的眼睛。 点 头 礼：给客人注目礼后给客人点头礼或鞠躬礼，局部以下不动， 保持标准站姿，头轻轻点头，点头角度不超过 45 °， 一般 30°~45 °。 鞠 躬 礼：腰以下部位不动，保持标准站姿，轻弯腰 30°~45 °之间， 不要翘屁股，不要弓背、另外头不要向下，颈背成一条直线 3、称呼的标准 男士：先生，知道姓一定用姓，如王先生，称职定用职称，如王经理； 女士： 未婚叫“小姐” 国际惯例 已婚的叫“太太”，以丈夫的姓，如“王太太” 对婚姻不详，叫“女士” ，对我国已、未的女性统称 “小姐”/广东未婚的称“小姐” ，已婚的称“师奶” 注 意： 用所有称呼（男、女）不能用俗称或当地用语，这样同时降低你会所的档次。 美疗师内部人员的称呼（不单客人或自己会所）该叫职称突出专业性。 4 、走 姿：（在站姿的基础上稍变通） 两脚后跟走在一条直线上，