燃气客户服务统一话术.doc

燃气客户服务话术 PAGE 2 PAGE 3 燃气客户服务统一话术 目 录 TOC \o "1-2" \h \z \u 电话接听礼仪篇 8 通用知识篇 8 1.价格篇章： 8 1.1民用户天然气建设费是多少？ 8 1.2 居民燃气安装价格怎么这么高？ 8 1.3民用户安装热水器多少钱，需如何办理？ 8 1.4民用户安装采暖炉多少钱？如何办理？ 8 1.5工商户燃气开通费用为什么这么高? 8 1.6网通等单位的初装费都降低了不少，的建设费会便宜吗？ 8 1.7我家已经有了燃气管道，为什么增装热水器还要交钱？ 8 1.8燃气配套费为什么比的贵？ 8 1.9公司现在的民用户气价是多少钱？ 8 1.10现在工商户用气多少钱？ 8 1.11天然气最近会涨价吗？ 8 1.12每次可购买多少天然气？ 8 1.13为什么电视上、报纸上都说调价了，你们现在怎么还不调？ 8 1.14原来已购气能否按差价退款？ 8 1.15关于报警器收费标准？ 9 1.16我家的胶管老化，你们能上门更换吗？ 9 1.17表出现故障需换表？ 9 1.18用户要买一块磁卡表，需要交多少钱？ 9 1.19换表业务怎么办理？ 9 1.20开发商咨询新房产户如何收费 9 1.21用户普遍反映公司维修配件费用过高。 9 1.22为什么*****的燃气费比东营的气费高？ 9 1.23民用户热水器安装费有没有物价局批文？ 9 1.24国家规定不收开发费，为什么要收开口费？ 9 1.25我安装灶具时已交过一个开口费了，为什么安装热水器还要交开口费？ 9 1.26气价调整问题？ 9 1.27为什么的工商户和开发区工商户收取的配套费的价格不一样？ 9 2.代售网点： 9 3.业务知识篇章： 9 3.1为什么要执行限气政策？ 9 3.2一方气可以用多长时间？ 9 3.3民用户平均每天用多少气？一个月平均用多少气？ 9 3.4热水器是用天然气的好，还是用电的好？ 9 3.5可以代我家帮助购气吗？ 10 3.6在银行可以买气吗？ 10 3.7从哪里购买天然气灶具？ 10 3.8报警器的正常使用时间是多少？ 10 3.9灶具使用期限为多长？为什么到期要更换？ 10 4.业务办理篇章： 10 4.1如何办理改管业务？ 10 4.2改管如何收费？ 10 4.3服务电话号码是多少？ 10 4.4投诉电话是多少？ 10 4.5为什么要签订民用户安全供用气协议？ 10 4.6燃气表交配套费后多长时间可以安装？ 10 4.7用户询问同一小区其他楼可以安装，为什么自己所在的楼就不能安装？ 10 4.8 同一小区，同一户型的楼为什么不能按照已安装的用户家的位置来安装？ 11 4.9天然气用户燃气设施指的是哪部分？ 11 4.10为什么天然气管道不能包裹？ 11 4.11为什么灶具胶管不能超过2米？ 11 4.12我家的磁卡表为什么没有表盖？ 11 4.13更换电池时是否可以只更换其中的几节，为什么要同时更换所有电池？ 11 4.14表显示余量不足怎么办？ 11 4.15用户卡丢失或者损坏怎么办？如果内有气量怎么办？ 11 4.16表电池需要多长时间更换一次？ 11 4.17如用户打过来说新换的电池可是不能使用? 11 5.液化气篇章： 12 5.1液化石油气销售 12 6.燃气常识 12 6.1什么是天然气？ 12 6.2天然气的优点？ 12 6.3天然气分几种？ 12 6.4立方天然气相当于多少公斤液化气？ 12 6.5一卡等于多少焦耳? 12 6.6天然气与其他能源如何换算，哪个便宜？ 12 6.7天然气为什么不能罐装，像液化气一样？ 12 6.8为什么天然气灶具与液化石油气灶具不能互换使用？ 12 6.9天然气有味吗？ 12 6.10加臭的标准是什么？目前采用什么加臭剂？加入量是多少？ 12 6.11什么是液化石油气？ 13 6.12如何节约用气？ 13 6.13液化气灶具可以改装以后用吗？ 13 6.14胶管的正常使用寿命是多久？ 13 置换篇章 13 1.我家要开通天然气怎么办？ 13 2.开通天然气一般需要多长时间？都有那些内容？ 13 3.不要预售卡可以吗，因为我用不了那么多气? 13 4.第一次开通可以多购