销售服务八步曲（PPT64页).pptx

服务八步曲;课程目标;课程大纲;;;;;语音清晰;入口迎宾位置 根据客流走向决定站位 面对客流量较大的方向 店内任何位置;问好式 推广式 开放式 产品介绍式 赞美式;问好式：亲切迎宾基本方式;购物有礼， 欢迎选购;您想看什么款式？我可以帮您介绍一下！;您好，喜欢哪一款可以试穿！;王小姐，好久不见， 新烫的头发真不错！;1、只要看到顾客，都要打招呼 2、不能以貌取人 3、接一答二招呼三; 两位顾客来到我们店铺，导购正忙着给一位已经购买的顾客开票，顾客说：“请给我看一下***那款好吗？”导购说：“等一下。”顾客走了。; 一对年青的夫妻穿着朴素，在我们店铺内轻轻交流着，导购简单欢迎了他们以后，走开了。过了一会儿顾客走了，妻子对丈夫说：“怎么他不介绍一下，是不是没货，我们再去其他地方看看吧！” 丈夫说：“也许他认为我们买不起吧！去别家吧！”; 随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住： 无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。;认真观察顾客，关注顾客是否翻动 过某产品;;1.了解顾客的兴趣所在 顾客目光--顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再问问题了解客人需求。 脸部表情--当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再递上另一款时他露出欣慰的微笑。;;;;认识你的顾客;特征： 直奔所需购买的货品 直接要求试穿 直接要求打折 接待方法： 提供热情快捷的服务 按顾客的要求做;特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求;特征：脚步悠闲，眼光四处看， 没有特定的目标。 接待方法：打招呼后让顾客随意看， 也可展示新品引起其购买兴趣。;目的：让顾客了解商品，促进成交;FAB;F A B训练;介绍产品时的身体姿势;请留意： ;1.目的： 让顾客亲身体验试衣的效果，激发顾客的购买欲。;抓住鼓励试穿的机会;鼓励试穿的5点实战方法;使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大的？ 您穿M的吧？ 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看， 气质全映衬出来了 您身材这么高大，是穿加大号的吧？;试衣前 帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开 拉链、扣子等，引领顾客到试衣间旁 试衣时 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等 服务，如需离开，要交给其他同事 试衣后 引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服。 裤子、鞋子的整理，蹲式服务;根据顾客在试衣过程中的表现， 通常可以将顾客分为三类： 1、自我欣赏型 2、寻求参谋型 3、沉默不语型; 特征： 在试衣镜前，左右打量，面部表情丰富 接待方法： 在顾客满意的情况下，赞同并赞美顾客;一定不要忽视顾客的同伴！;特征： 在试衣镜前一句话也不说 接待方法： 强调产品的FAB;1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品 介绍之后； 3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。;正常的 顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。 是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。 是机会 当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成。;处理顾客异议;四类典型异议处理的基本要点;价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议； 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理； 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳。;品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比； 处理时必须显得对所销售品牌非常有信心。;外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定； 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。;处理顾客异议的态度;第六步 赞美顾客;赞美顾客的技巧;目的： 1、帮助顾客购买到可以搭配的产品； 2、增加至少30%的销售 3、为下次销售做铺垫;附加销售的最佳时机;附加销售的实战方法 ;附加销售的促成因素 ;附加销售的注意要