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关于酒店工作总结 3 篇 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前 台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以 下是我 20xx 年工作总结： 前台作为酒店的窗口 , 是酒店给客人的第一印象。 首先我们要保 持自己最好的形象 , 面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎 接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。 其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时， 如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务， 这 一点非常重要， 宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。 我们还 要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人， 让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心 客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土 人情，主动为他们介绍车站、 商场、景点的位置，询问客人是否疲劳， 快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要 让客人站着， 请客人坐下稍等， 主动询问客人住得怎样或是对酒店有 什么意见， 不要让客人觉得冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温 馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究 礼节礼貌，与客人交谈时， 低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保 持与客人有时间间隔地交流目光。 要多倾听客人的意见， 不打断客人 讲话，倾听中要不断点头示意， 以示对客人的尊重。面对客人要微笑， 特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑容， 客人火气再大， 我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼 貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有 致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错 了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想 不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才 会使我们的工作更为出色。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不 同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉 很充实，很快乐。 我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的 工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我 会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的 ' 辉煌 ! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一 去所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力， 更 离开酒店给我所带来的培训， 以及老员工和领导对我支持。 半年时间 里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言， 在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客 人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的 经营者，往往对客人的要求， 只要在不触犯法律和违背道德的前提下， 都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输： “客人永远 不会错 , 错的只会是我们” ，“只有真诚的服务 , 才会换来客人的微笑” 。 我一直坚信顾客就是上帝的道理， 总是在尽可能的把我自己的服务做 到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及 费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑， 帮客人处理服务要求， 电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作， 其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情