药店员工培训资料-2.pdf

员工培训资料 一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准 备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术 时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1 、个人方面的准备，包括以下三个方面 ： (1) 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳 重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购 的欲望。以下保持仪 表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得 花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并 佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给 顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡 须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 1 / 43 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上 岗前必 须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中， 决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员 的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作 干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言 谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。 2、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良 好的待售状态。 （2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价 格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑， 甚至打消购 的念头。 （3）准备售货用具 工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐， 不能临时再去寻找。 （4）整理环境 2 / 43 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使 顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？ 二、营业中的基本步骤 当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜 ？这需要我们考 虑清楚营业的步骤是什么？ 例：当一位顾客到药店购 几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店 员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员 马上就问： “您要这种药吗？” “您看这种消炎药好吗？” 问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。 上述例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺 在背，很不舒服，本来有强烈的购 欲望，也被打消了。 这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心 理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。 1、顾客购买药品的心理变化 顾客购 商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程 中顾客的心理活动一般经历 8 个阶段： A ．注视阶段 俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可 3 / 43 以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读