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第八章 客户满意 客户满意是每个人都用的术语，但很少有人理解。一般解释产品设计小组与生产小 组必须与客户心灵建立一种亲密关系，客户必须认出最终产品就是他立即想要的东 西。如果产品是“准确”的，客户每次使用时都会因为它的式样，功能或适应不同 需要的能力而感到十分高兴。该术语还可被解释为“客户的全部灵敏度”。 客户满意的概念不仅限于物质产品。一些调查表明购买一辆新车的过程并不比看牙 医的痛苦少。销售，服务以及处理客户所关心的事对于获得全体客户满意来说都同 样重要。 但是，不能只把客户满意仅仅看作为零售客户的内容。在公司与公司交易中，客户 满意甚至更为重要。 在一个有效的制造组织的所有各个方面，管理部门必须承担责任，并制定客户满意 期望值。成功的公司今天认识到客户满意必须与作为主要支持战略的质量强化在一 起成为公司最优先考虑的事。 质量的一个新定义正被广为接受，即满足客户，而非简单地符合一个标准。 该定义 有时被称为“你的质量就是客户所讲的。” 有人对客户满意标准提出这样要求，希望管理部门领导能获得客户满意的证据。这 种证据主要通过与客户或供应商的定期接触中显露出来，以确保满足不同需要。然 而，也有人提出将使客户满意解释成“尽量少做，除非客户有所要求”，甚至更有 人认为在国际竞争中对手已转移到超出客户的需求。 客户满意的获得可被看作为这样一个过程，即从产品设计开始一直到产品制造出来。 该过程的主要分为初始需要与客户需求，产品设计，产品的生产与交货以及确认采 购和使用产品等。 以上每一部分在本章中都有讨论。 8.1 为客户履行义务过程的管理 在所有运行领域里，客户满意的获得是管理部门的重要责任。依次承担的义务是从 理解客户满意对于管理与公司成功的重要性，认识到公司的存在归功于满意的客户 开始的。 管理部门必须计划，组织协调以及控制客户满意过程。 管理部门必须确保将客户的需要与要求清楚地定义，并传达到产品设计活动中。这 样，在产品设计中结合进了所要求的性能与使用产品的简易性。管理部门必须保证 生产过程生产出满足设计要求的高质量产品。另外，必须保证与公司的交易将使客 户满意，管理部门决不允许该过程是开放循环的控制过程，它必须是个人形式的， 涉及某些客户交易。公司应当有一个识别与确认长期客户，购买大量产品的客户或 1 者以其它方式支持客户。建立正式的长期计划。 8.2 为客户履行义务的计划 如果管理部门负责客户满意，那么在公司任务书中应包括此项内容。任务书应该发 给各级管理人员以及客户。公司的政策也应当支持客户满意。 公司应该有一个用于确保成功获得客户满意的计划，程序以及手续。客户满意应成 为长期商业计划中的一部分，以及每个经营计划的一个要素。这使得客户满意在公 司所有经营中成为一个主要目标。计划也应当指出客户与公司交易中服务与优遇问 题。 计划与手续应包括高级管理人员参与解决重大问题。应为重要的客户问题提供一个 定义清楚的循序渐进过程，如果需要的话，可以通知高级管理人员参与解决客户问 题。 8.3 对当前/未来客户要求与期望的知识 在公司能够期望满足客户的需要之前，它必须对几个因素有一个深刻的理解－目标 客户的确定（包括当前与潜在客户），客户的共同需要与期望，以及客户代表的个 人需要与期望。 通常收集与分析信息的责任是公司内部营销部或营销研究部门收集。收集此类信息 有许多方法，如会见，调查，以及从外围接触收集等， 外围接触收集信息尤其重要。 建立客户需要所需的研究采用两种形式－数据采集与数据分析。研究内容如频率， 持续时间，客观性，采集的数据的深度等关键因素必须符合客户和使客户满意的内 部功能。例如，产品设计组所需的信息很可能与提高生产该产品的能力有关。 同样， 有的客户可能要求产品设计要有高档次的先进性，而其它客户可能要求耐用性。正 确估计客户各项要求的重要程度，对于一个公司能制造出让客户满意的产品是至关 重要的。 一个公司必须经常不断地努力提高自己的水平去满足客户的需求。该工作的圆满完 成是市场调研过程中的自我评估体系中的一个实践。在建立客户要求和期望方面与 在商业的其它方面，过程的不断完善同样是重要的。 通常客户可能不了解或表达不清楚他们需要和希望得到的是什么要求。例如当倾斜 式方向盘首次代替装备在如积架汽车上的伸缩式方向盘时，顾客们并没有理解到这 种装备的优越性，产品在第一年销售尚不多。而当大家开始使用