关于开展微笑服务活动的实施方案.docx

“微笑服务、温馨窗口”活动方案 为进一步提升网点服务质量，着力打造浙江民泰商业银行 “小企业之家”品牌形象，推动营业部?2012?年创建“五星级服务网 点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务” 等活动要求，营业部决定在２０１2?年?8—12?月开展“微笑服务、温 馨窗口”活动，特制定本方案。 一、活动目标 通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高 客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到 6?个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服务流程；提升 服务内容；提升服务标准；提升服务效率。（表一：星级网点考评标 准；表二：文明优质服务录像点评评价表） 二、总体思路 紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务 的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发 展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧 密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、 “我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6?个提 升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。 三、活动对象 浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。 1 四、“五项”主题活动内容 （一）“微笑服务” １．通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员 以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己， 提升服务环境和服务形象，赢得客户。 ２．组织开展“微笑服务”活动，时间为?2012?年?8?月—12?月， 活动结束后评选择出?2?名“微笑服务之星”和?2?个“微笑服务窗口” 。 3．具体要求： （１）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上 居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？ ”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。 （２）微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户 进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业 务有到家的感觉。 （３）专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确， 亲切向客户解释疑惑。 （４）以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证 件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒， 必要时致电或邮寄给客户。 （５）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。 2 （６）对评选出的“微笑服务之星”奖励?200?元；“微笑服务窗口” 奖励?300?元。 （二）“技能大比武” １．为加强业务操作能力，优化服务流程；加快业务操作速度， 减少客户等候时间。8?月份开展“技能大比武”活动。 ２．具体要求： （１）比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠 算。（表三：比赛规则） （２）比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。 （３）评比出全能奖?1?名和单项奖各?1?名。对获得全能奖的柜 员给予?500?元奖励，对获得各单项奖的给予?100?元奖励。全能奖 和单项奖不重叠奖励。 （三）“限时服务” １．为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务 速度，增强柜员的柜面应变能力，9?月份开展“限时服务”活动。 ２．具体要求： （１）大堂：从客户进入营业大厅开始，在?1?分钟内完成客户 的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事件，以达到对大厅 客户办理业务的全面掌控。 （２）柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成 该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。（表 四：限时服务标准） 3 （３）业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶 到柜面按规定进行授权（特殊情况除外），及时处理柜面发生的突 发事件，确保柜面操作的流畅。 （４）通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行 打分并排名，对前三位柜员将分别给予?300?元、200?元、100?元的 奖励。 （四）“我是一道关”演讲 １．今年是总行的规章制度学习年，通过各项规章制度的进 一步学习，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟 通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提高柜员的综合业务 素质。10?月份开展“我是一道关”演讲活动。 ２．具体要求： （１）柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日 常工作实际，开展演讲活动。 （２）要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人 演讲时间为?5?分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予 300?元、200?元、100?元的奖励。 （五）“金点子” 1.通过提高柜员的主人翁态度，8—12?月开展“金点子”活动， 以提升服务内涵。 2.具体要求： 4 （１）从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体 柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业 务开展提供“金点子”。 （２）每位员工至少一条，例如“如何提高