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酒店客人投诉处理;投诉的性质、处理投诉的目的;目 录;第一节;客人为什么投诉？;;;;;;想想这些统计结果;正确认识投诉;正确认识投诉——投诉多是酒店受益;目 录;怎样对待投诉？;处理投诉的四大原则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;目 录;;;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报，归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的八个注意事项;处理投诉过程的八个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;目 录;客房服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;前厅方面的典型小事;前厅方面典型小事;客房方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;案例解析;;;;;;;;;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。
你不能左右天气，但你可以改变心情。
你不能改变容貌，但你可以展现笑容。
你不能控制他人，但你可以掌握自己。
你不能预知明天，但你可以利用今天。
你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;附一：处理投诉时的常用客套话;附一：处理投诉时的常用客套话;附一：处理投诉时的常用客套话;附二：如何回决客人的不合理要求;附二：如何回决客人的不合理要求;附二：如何回决客人的不合理要求;
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