客服系统-可行性分析报告.docx

客服系统 可 行 性 分 析 报 告 撰写日期：2018-11-15  目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1 引言 3 1.1 项目背景 3 1.2 名词定义 3 1.3 参考资料 3 2 可行性研究前提 4 2.1 功能要求 4 2.2 性能要求 4 2.3 流程要求 5 2.4 安全性要求 5 2.5 工期要求 5 2.6 其他要求 5 3 对现有系统的分析（人工处理系统） 6 3.1 处理流程 6 3.2 数据流程 6 3.3 费用 7 3.4 人力 7 3.5 为什么要开发新系统 7 4 技术可行性分析 8 4.1 简要描述 8 4.2 优越性 8 4.3 技术可行性分析 8 5 经济可行性分析 9 5.1 支出 9 5.2 收益 10 5.3 回收周期 10 6 操作可行性分析 11 6.1 法律因素 11 6.2 用户能力 11 6.3 一把手是否参与 11 1. 结论 12  引言 项目背景 为了更好的为购买了其软件产品的客户服务，登记和解决已购买软件产品的用户的问题，是操作更严谨更流程化，提高办公效率，提高服务效率。 名词定义 工单 即工作单据，定义由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。 送单员 即跑腿给各部门送工单的人员 SQL Server 2008 R2 数据仓库存储管理软件 参考资料 《软件工程》清华大学出版社 《数据库系统概论》高等教育出版社  可行性研究前提 功能要求 根据分工不同，该公司分为技术部、产品部、市场部、客服部；系统管理员可以增、删、改各部门员工； 客服部门客服人员可以维护本公司生产的信息（软件A ，软件 B），要求客服人员可以 以上传软件产品的照片； 客服人员可以维护其客户信息（客户名称、购买的软件产品、地址、电话...）； 客服人员每接到一个客户电话后，根据客户电话整理出一份工单，包括客户名称、客户反应的问题、反映问题涉及的产品名称、问题类型（咨询/建议/投诉/其他），如果客服人员在电话中解决了这个问题，则该工单结束，否则根据工单的类型不同，将该工单流转到下一个部门（咨询问题转到技术部，建议问题转到产品部，投诉问题转到市场部，其他问题转移也转移到市场部）； 相关部门人员登录后，可以看客服人员发送给自己的工单，相关部门软件对该工单进行回复处理，然后该工单又转回到客服人员手中； 客服人员接到其他部门回复的工单后，根据回复结果，用电话和客户沟通，该工单处理完毕； 系统要有一些统计功能，比如统计各部门，各人员在指定时间段内处理的工单； 指定时间段内不同问题类型数量、所占比重；各产品咨询、投诉、建议问题数量等等 性能要求 Windows7及以上系统，IE浏览器 流程要求 安全性要求 客户信息只有客服和系统管理员可见，各部门只能可见本部门内容和客服发布的工单，部门人员由系统管理员管理添加或删除以及权限设置。 工期要求 2019.2月前完成 其他要求 暂无 对现有系统的分析（人工处理系统） 处理流程 数据流程 费用 打印机*15:￥15000 A4纸*10: 800,000 ￥/Y 跑腿时间费用：￥1000 人力 客服：20人 产品部：12人 市场部：10人 技术部：20人 送单员:6人 为什么要开发新系统 对着如山的记事本却找不到客户信息，要费时费力的询问客户身份，会影响公司在客户心中的形象。 人工传送工单存在延时型和漏单的风险，不能及时地服务购买软件的客户，工作效率不高， 服务系统能流程化工单传送，减少走路递交到其它部门的时间，提高工作效率，能及时解决客户的问题，提高客户满意度，提高企业形象。  技术可行性分析 简要描述 该系统通过系统管理员管理各部门管理员，可查看各个部门业务人员解决问题的进度与业绩； 流程严谨，减少出错； 优越性 线上操作流程不存在遗忘漏处理问题。 解决效率升高。 业务人员业绩清晰。 技术可行性分析 当前对于客户服务系统的研发的技术已经相当之成熟，对于该项目的开发技术上的问题接近于零。  经济可行性分析 支出 该系统开发成本较低，只需pc机一台，系统windows xp以上，软件：Eclipse，SQL Server 2008 R2数据库。 项目 价格（￥） SQL Server数据库管理系统 ￥ 200,000 客服系统软件（开发费用） ￥ 500,000 惠普4321S XL201PA商务电脑（PC终端） ￥ 200,000（￥10,000*20） Windows 7操作系统 ￥ 20,0