客户关系营销.ppt

Present to Thank You! Contact 让客户回头 ——换种思路做客户 * 如何让客户回头？ 服务 产品质量 CRM more …… 价格 * 换种思路做客户 客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹 客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益 客户情感认同度越高，价格关注度则越低 谁做好CRM，谁将有机会得到更多的订单 不满意的服务 没有不满意 * 仅靠微笑热情能换来客户忠诚度吗？ 优质服务带来客户满意度 客户关系管理换来忠诚度 满意 忠诚 * 需求：满足他所需，成就你所求 客户在购买的整个过程中绝大多数时间段都是理性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发。 Buy it now VS * 关注客户的需要 CRM是在客户感觉层面下功夫 * 要不停地晃 晃的技巧：611工程 * 满意到忠诚3步曲：谈恋爱—领证结婚—生孩子 和你的客户“谈恋爱”——发自内心地关心、充分研究他的需求和爱好，用心交流 领“结婚证”——签书面协议，确保关系持久 跟他一起“生个孩子”——捆绑关系，浅层的是培养他的爱好和收藏，深层的是帮助他发展生意或个人成长 * 销售 营销 要他买 他要买 挣小钱 赚大钱 为自己着想 替他人着想 事倍功半 事半功倍 蚂蚁搬家积累 大块剁肉切肉 50%精力关注客户 100%关注客户 锦上添花 欲取先予 满足需求 制造需求 要以营销理念做CRM 首先，我想问一下大家，提到让客户回头？都会想到那些元素？服务？产品质量？价格？或者更多？其实这些都是CRM的范畴，这也就是今天我要和大家分享的主题，做好客户关系管理，让客户回头。我在这里说的CRM不是我们通常在外面看到的CRM软件，而是一种关系管理方式。就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。其核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 * 我们都知道：结婚是满意度（产品服务），过一辈子才是忠诚度（CRM）。中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低，因此，提高忠诚度就成了当务之急。客户关系道理相同。 那么如何来提高忠诚度呢？仅靠微笑热情能换来客户忠诚度吗？ * 我先问一下大家，你到外面饭馆吃饭，筷子掉地上了，这时候你找服务员，服务员对你说“您稍等”，结果你等了3分钟，还没过来。这是什么服务？换了一个饭馆，那个饭馆的服务员说：“马上就来”，这个比刚才的好，这属于什么标准？一般服务标准。“10秒就来”，是不是比刚才更好一些？这是优质服务标准，时限承诺，满意的服务标准，我们很多企业还停留在这个层面，例如移动联通的客服电话，以前是说客服正忙，请稍后，现在是说，您大概还需要等1分钟，继续等待请按1。其实还有一个更高层的，就是，你这边筷子一掉地上，那个服务员就跑到你面前，把干净筷子递给你了。这叫做“预测需求，领先一步”。 对于需求，这个大家很熟悉的词，我想问一下大家，是怎么理解的？以前我的理解很肤浅，需求不就是需要么。在听了张子凡老师的课程以后，我发现，其实需求就是：满足他所需，成就你所求！ * 我想问一下在座的，有没有去庙里烧过香？你们去庙里拜菩萨的时候，都会怎么念叨？是不是说菩萨，保佑我什么什么，保佑我家人怎么怎么？其实菩萨很作孽，天天被供在上面，听的都是老一套，耳朵都快起老茧了。百来大洋，个个都是想保一家人一年的健康平安。不觉得自己这个要求很过分么？如果我们换个角度，到庙里，对着菩萨说：“保佑菩萨你一年快乐平安”，你再回来看看自己的运势。我们在索取之前，先想一想，你能给对方带来什么？ * 我们要时刻记住：满足他所需，成就你所求！关注客户的需要，从他身边做起。我们要知道不同年龄的客户关注的事物也有所不同，20多岁的年轻人他关注的是什么？对了，新鲜事物，吃喝玩乐、谈恋爱；30多岁的人关注的是挣钱、人脉建设，孩子教育；40多岁的关注往往是身体健康，个人收藏品等等。CRM是在客户感觉层面下功夫。这里建议大家做客户关系管理建设，从高层做起，因为高层重感觉，中层重待遇。 说到这里又有个小故事，说的是张子凡老师的子凡心语卡，刚推出来的时候，销售说不好卖。于是，他就和他的销售人员打赌说他能在3天内卖掉2W套，他第一天做的事情是翻阅一下自己的人脉，找商机，第二天下午就运用了从高层入手的策略，给**省的移动老总打了个电话，问他们今年校园活动的赠品想好了没？对方说还没有，并问他有什么好的想法没，他一听有戏，就继续问，第一次校园活动送的是什么赠品，对方说第一次是糖果，第二次是牙刷和杯子，这次还没想好。张子凡就说，第一次是吃的，第二次是用的，吃用都有了，今年是否可以提升到精神层面了，那个移动老