房地产项目售后维修管理办法.pdf

房地产项目售后维修及投诉管理办法 一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确 保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。 二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织 1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性 质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部 成立专门的项目售后维修小组，并填写《售后维修值班表》，明确每 日处理报修事宜的总负责人， 处理项目从交付至质保期结束阶段维修 事宜。 2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成 维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。 3、编制整理项目维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客 户满意度等指标全部量化后， 按照相关条款兑现奖惩， 以保证本办法 的有效落实。 四、项目售后维修工作流程： （见下页） 物业办公室收到业主报修信息 甲方工程部收到业主报修信息 第一时间通知工程维修组当日负责人 维修组当日负责人根据报修信息涉及 专业和施工队伍， 即时会同相关小组成 员赶赴现场，对报修情况进行确认 维修组当日负责人根据实际情况，现场与报修业主及 维修小组相关人员协调商定维修事项、维修方案、时 间节点和具体责任人，并由物业工程部人员填写《报 修单》 （一式三联），一份交由业主本人，一份交与维 修组当日负责人，一份物业工程部留底。 维修组当日负责人根据物业工程部记录的《报 如未达验收标准， 工程部须第一时间通 知维修组当日负责人， 由其联系该维修 修单》，联系各专业责任人，分配工作任务， 事项的责任人， 再次整改。 责任人整改 各专业负责人严格按照维修方案，落实维修整 完成后，报物业工程部再次验收。 改工作。 物业工程部根据各分项维修的时间节 点，对维修情况进行验收。 物业工程部在业主全部报修事项均验 收合格后， 电话通知业主对维修情况进 行验收。 维修组相关人员陪同业主进 如业主对维修情况提出异议， 行现场验收，如业主对维修 维修组相关人员应根据实际情 情况满意，物业工程部负责 况和业主进行沟通，如有必要 让业主在《报修单》上签字 二次维修，须再次填写《报修 确认，该单据由物业工程部 单》，重复上述流程。 存档，维修工作全部完成。 五、项目售后维修工作规定 1、自本办法生效之日起，售后维修电话由项目物业管理处公示全部 业主，物业客服部应 24 小时设置专人接听该服务热线，原则上，物 业客服作为唯一的报修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他 部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业 主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主认为我 方推诿责任，从而激化矛盾。 2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填 写《报修及投诉情况记录》表格