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二手房客户接待礼仪培训 中聚房产马永鹏 2017.6.2 学习目标 通过本课程的学习，你将能够： ——掌握有效客户服务技巧 ——提升个人素质与个人魅力 ——以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升 经典名言 “一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。” 从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。 房地产销售人员形象要求 一般的销售人员是比较注重仪表和装束的，如何取得客户的好感，也全仰仗着个人外表。男性和女性装束要求有分别： 女 性 服装：着统一工装佩戴工牌上岗。 装饰：女员工淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不得太多，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 男 性 服装：着统一工装佩戴工牌上岗。配深色西裤，皮鞋保持光亮。 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。 形体语言的宜与忌 站 姿 宜 忌 站直 没精打彩 脚保持安静 来回移动脚 肩部放松 晃动身体 双臂垂于体侧 两臂抱胸 头和下颌抬起 低头 坐 姿 宜 忌 坐直 东歪西靠 两腿在脚踝处交叉 两膝分开太远或翘着二郎腿 身体微微前倾 双脚不停地抖动 走 姿 宜 忌 行走有目的性 脚步拖拉 步伐坚定 步履沉重迟缓 弯腰捡东西时屈膝 八字脚 迎接客户 基本动作： 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； 销售人员应立即上前，热情接待，“有什么需要帮助的吗”； 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本公司）。 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。 注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，不得在前台跷二郎腿、翘椅子。 其它前台未接待客户人员注意观察接待人员的需求，并给予配合，配合经理执行其他突发事件的处理。 交谈礼仪 交谈礼仪 名片礼仪 名片的递和接，也是很讲究礼仪的。 1．接名片，不要目光游移，漫不经心。当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名 称和客户姓名及职务时间不宜过长。 男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。 2．递名片，在递名片的过程中，先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了，并面带微笑的说您好！双手递上，名字正面朝向对方。 现场接待准备 倒水寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 注意事项：个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求，注意与现场同事的交流与配合，让店长知道客户在看哪一户，注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有过于夸大虚构的成分，不是职权的范围内的承诺应呈报店长。 洽谈技巧： 1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处； 2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处； 3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心； 4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们推荐项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身的优势 5、能够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语太多。 可以听到的形象——电话礼仪 （1）三声之内接听电话 一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马上拿起话筒接听； （2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候； 注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等； （3） 认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人； （4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复一遍； （5）对对方打来的电话表示感谢； （6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话； ★打电话时应注意事项 理清自己的思路 设想对方要问的问题 立即表明自己的身份 确定对方是否具有合适的通话时间 表明自己打电话的目的 给