星级员工管理办法新.docVIP

星级员工管理办法 为了激发员工的工作热情与提高员工的工作积极性，进一步提高服务质量，特制定员工星级管理办法。 星级员工管理办法包括：员工技能鉴定、外呼员工晋升评定和星级员工评定。 一、员工技能鉴定 (一) 技能划分 一技能：外呼 二技能：外呼、12530-9人工彩铃 三技能：外呼、12530-9人工彩铃、移动总机 四技能：外呼、12530-9人工彩铃、移动总机、移动帮手 (二) 参与人员： 呼入组、外呼组所有一线生产员工 (三) 鉴定周期 每月一次 (四) 技能鉴定程序 1、确定技能鉴定资格：公司于当月23日之前确定参加技能鉴定的初选名单； 2、技能测试：公司于当月28日之前完成对员工的技能测试（凡是满足技能鉴定资格的员工都必须参加），技能测试包括：笔试和情景测试。 3、公布结果：公司于次月5日之前公布员工技能鉴定结果。 (五) 技能鉴定标准 1、一技能鉴定无需另外组织鉴定，通过学习期鉴定的员工即视为一技能员工，试用期满一个月的员工方有资格申请二技能；申请三、四技能的员工原技能持有时间不得低于1个月； 2、员工当前申请技能前期的业务知识提升培训课时不低于4课时（二次）； 3、技能测试成绩（笔试和情景测试综合成绩）不低于85分； 4、员工技能申请按由低到高逐步提升的原则，不得越级申请； 5、因目前的特殊情况，2008年12月份的技能鉴定，呼入组符合以下标准的员工可直接鉴定为四技能： （1）2008年12月1日前呼入组转正的员工； （2）连续三个月（9、10、11月）的彩铃订购率和自有业务订购率均超过当月平均彩铃订购率和平均自有业务订购率； （3）连续三个月（9、10、11月）无一起有效投诉（即考核投诉）。 二、外呼员工晋升评定 (一) 评定对象 外呼组所有一线生产员工 (二) 评定周期 每月一次 (三) 评定程序 1、提交申请：外呼员工于每月20日之前提交申请至各班长处； 2、确定参加晋升测试人员名单：公司于当月22日之前确定参加晋升测试的初选名单； 3、晋升测试：公司于当月26日之前完成对员工的晋升测试，晋升测试包括：笔试和情景测试。 4、公布结果：公司于当月28日之前公布结果。凡是通过晋升评定的外呼组员工从次月开始将具备晋升为呼入组员工的资质。 (四) 评定标准 1、入职两个月以上； 2、通过二技能鉴定及以上； 3、连续两个月达到质检标准（致命性错误准确率98%，非致命性错误准确率95%）； 4、连续两个月无一起有效投诉； 5、连续两个月外呼业绩排名前50%名； 6、晋升测试不低于85分。 三、星级员工评定 (一) 评定等级 一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 (二) 参与人员 呼入员工 (二) 评定周期 每个季度一次 (三) 评定程序 1、确定星级员工评定资格：公司于每季度末月的23日之前完成初评工作； 2、星级员工资格测试：公司于每季度末月的28日之前完成对员工的星级资格测试，测试包括笔试和情景测试； 3、公布结果：按照星级员工评定标准，公司于每季度首月的5日之前公布星级员工评定结果。员工在结果公布当月开始享受星级津贴。 (四) 评定标准 评定标准 一星级 （15%） 二星级 （10%） 三星级 （10%） 四星级 （6%） 五星级 （4%） 所需技能 持四技能2个月及以上 持四技能4个月及以上 持四技能6个月及以上 持四技能9个月及以上 持四技能12个月及以上 入职时间 三个月及以上 六个月及以上 九个月及以上 十二个月及以上 十五个月及以上 质检标准 近三个月均达到质检标准 近三个月均达到质检标准 近三个月均达到质检标准 近三个月均达到质检标准 近三个月均达到质检标准 投诉标准 近三个月无一起有效投诉 近三个月无一起有效投诉 近三个月无一起有效投诉 近三个月无一起有效投诉 近三个月无一起有效投诉 任务完成指标 本季度月均接听彩铃电话数4000户以上，彩铃订购率72%以上，自有业务订购率50%以上；月均接听移动帮手电话数300户以上；月均接听移动总机电话数30户以上 本季度月均接听彩铃电话数4100户以上，彩铃订购率75%以上，自有业务订购率55%以上；月均接听移动帮手电话数320户以上；月均接听移动总机电话数30户以上 本季度月均接听彩铃电话数4200户以上，彩铃订购率78%以上，自有业务订购率60%以上；月均接听移动帮手电话数340户以上；月均接听移动总机电话数30户以上 本季度月均接听彩铃电话数4300户以上，彩铃订购率80%以上，自有业务订购率65%以上；月均接听移动帮手电话数360户以上；月均接听移动总机电话数30户以上 本季度月均接听彩铃电话数4400户以上，彩铃订购率85%以上，自有业务订购率70%以上；月均接听移动帮手电话数360户以上；月均接听移动总机电话数30户以上