专业化学术拜访培训.ppt

开场白时经常遇到哪些问题呢？ 由于与客户非常熟，把过程省略了； 在一些医院中，感觉用开场白有点尴尬； 开场白占用的时间太长； 有时代表技巧不熟练，搞得气氛很怪，寒暄太多，以至主题不明确。 1，开场接触 与相关人员建立关系 通过有吸引力的开场白陈述引起客户的兴趣 从一般性对话转到以临床为中心的交谈 关键步骤 Recognize Respect Request help 识别哪些人可以控制我们与客户的会面 尊重他们的地位和知识水平 请求帮助，他们能够提供给我们重要的信息以及提示给我们会见客户的最佳时机和方法 与全部相关人员建立关系 用有吸引力的开场白引起客户的兴趣 每一个开场白陈述应该： 介绍我们自己以及公司并描述我们希望讨论的主题 承接上次拜访 阐明客户从此次拜访中将获得什么利益 获得继续拜访的认可 我们可为客户带来什么利益？ 节省病人开支 增加工作满意度 提高病人对其的信任度 减少病人抱怨 节约时间 减少压力 赢得病人以及同行的尊重 其他 询问一或二个跟进的问题 问题应是开放式的 问题应在我们的治疗领域内描述患者的具体情况 从一般性对话转到围绕临床交谈 你不会有第二次机会建立 你的第一印象。 建立信誉 建立信誉 礼节 Propriety 礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。 技能 Competence 技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。 信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。 建立信誉 平易性 Commonalty 平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。 信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。 建立信誉 诚挚 Intent 诚挚就是指医院代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。 信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。 2，探询需求 什么是客户/医生真正的需求？ 发现需求的方法 询问有针对性问题 －收集需要的信息 －鼓励客户重新评估处方习惯，并提升客户的品牌关系级别 主动聆听 －控制交谈内容向着能实现拜访目标的方向进行 询问有针对性的问题 开放式问题 鼓励你的客户自由回答。 可以发现有关客户的现状、存在的问题或需求的一般性信息。 5W2H Who What Where When Why How many How to 使用开放式问题要注意： 切记：问题应简单明了 复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。 询问有针对性的问题 封闭式问题 得到客户的“是”、“不是”或其他非常具体的回答。 用于关注具体的需求、确认客户是否理解、或收集特殊的信息。 发现需求的问题：漏斗法 上部：开放式问题－收集信息 底部：封闭式问题－确定或检验：品牌是 否能满足客户的需求 （注：有时，客户未完全明确的需求要由我们帮他们挖掘或强化！）  探询事实的问题 探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。 问题的类型  探询感觉的问题 探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。 问题的类型 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 ——苏格拉底 聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 主动聆听 主动聆听的六个原则 持续关注 避免打断客户 鼓励客户参与 适当解释 拉回主题 恰当的回应 3. 陈述利益 FAB的定义 特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。 优势（ADVANTAGE）的定义是： 优势指产品的特征会做什么或有什么作用。 利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。 特征、优势、利益的相互关系如何 Feature