淘宝运营基础知识课件.ppt

客单价公式 客单价 = 平均购买数量 商品单价 商品单价 平均购买数量 价格结构 推荐度/客服 产品定价 商品搭配 促销活动 × 访问粘度关键词 关键词 量子查看路径 找原因 （参考call in转化率） 平均访问深度 流量概况 A、页面设计 B、商品展示、陈列 C、促销活动 D、产品及品牌 人均停留时间 流量概况 页面跳失率 宝贝被访排行 实时客户访问路径 实时客户访问 搜索关键词 关键词 量子查看路径 找原因 行业热搜关键词 数据魔方 A、产品结构 B、宝贝标题调整 C、宝贝属性优化 店内搜索关键词 店内搜索关键词 淘宝搜索关键词 淘宝搜索关键词 宝贝相关关键词 关键词 量子查看路径 找原因 促销宝贝明细 销售详情 A、促销活动设计 B、产品结构调整 C、关联销售设计 零成交促销宝贝 宝贝转化率排行 宝贝销售排行 零成交宝贝 促销手段分析 服务满意关键词 关键词 量子查看路径 找原因 成交回头率 销售总览 A、店铺服务水平 B、老客户关怀 退款纠纷率 店铺后台 满就送 满就送TIPS 1 2 3 满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。 新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。 多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。 限时折扣 优惠标签 限时折扣TIPS 1 2 3 480小时、1个小时、50个、20个。 在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。 商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。 搭配套餐TIPS 1 2 3 最多可设置50个搭配套餐。 搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。 搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。 优惠券TIPS 1 2 3 发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。 发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。 发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。 4 点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。 商城活动优惠券 第十一部分 打造金牌客服 客户需求 客户需求 被重视 被理解 被帮助 被信任 分析客户类型 表现型 支配型 温和型 分析型 友好 自信 不自信 不友好 客户特点及应对 性格特点 应对技巧 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 温和型 给予充分的友谊 不仅局限于交易的沟通 帮他们做出选择 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 表现型 抓住优越点并引导讲出 给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以肯定 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 支配型 言语简明扼要 报价利落干脆 认可对方价值观 重数据重细节 尽力降低风险 自己做出决定 分析型 提供足够多的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定 如何加强销售技巧 建立信赖 了解需求 介绍产品 解困排难 成交关联 送客服务 销售客服必备 团队服务：旺旺E客服 快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气 销售禁语 销售客服语录 ”两快“——响应快、处理快 ”两好“——态度好、效果好 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户 售前问题的预见比预防后补救来得有效 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 服务的对象 如何看待客户 上帝那些怪脾气 如何面对客户 客户是上帝 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火 顺应：了解脾气，不直接违拗 引导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚 第十二部分 会员关系管理 管好你的顾客 开发1个新顾客的成本 维护8个老顾客的成本 = 会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。 会员关系管理逻辑图 吸纳新客户 客户成长 客户忠诚度 客户分析 潜在客户挖掘 客户最终价值 客户成长计划 差异化营销服务 多渠道会员吸纳 各种营销活动推广 会员积分体系 会员互动营销 潜在客户搜索 客户智能推荐 客户模型建立 商业机会预测 会员关系管理 建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。 客户管理 营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。 客户营销 会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。 客户分析 客户管理 客户 管理 标签管理 会员导出 等级设置 所有客户管理 客户营销 Text in here 发信息 /券 营销 效果 活动 管理 客户分析 客户