杭州试点进度汇报2003年3月5日杭州0PA030119SH-SS(2000GB).pptxVIP

杭州试点进度汇报 2003年3月5日 杭州 0 PA/030119/SH-SS(2000GB) 后援SSP 1 PA/030119/SH-SS(2000GB) 1/20 1/27 2/3 2/10 2/17 2/24 3/3 3/10 3/17 柜面工作计划（1/2） 工作 业务员柜面（出版大厦） 试点动员 收集数据/进行业务员调查 编写操作手册并与杭州队伍沟通 挑选并培训柜面人员 试点 软启动培训和考试总结 软启动数据收集总结 最终确定“一柜通”服务设计 试点开始；安置已受训的试点柜面人员；开始选定的“一柜通”服务 向业务员推广 收集试点执行数据/调查结果 考核流程标准和执行 汇总卓越工程项目组、杭州队伍和朱总的评价 修订流程标准和任务 准备中期进展考核 在新修订的流程标准和任务的基础上再次进行试点 收集最终的执行数据/调查结果 汇总卓越工程项目组、杭州队伍和朱总的评价 修订流程标准和任务 将流程标准系统化并编写操作手册 汇总总部和杭州队伍的评价 设计推广计划 最终确定标准/任务的录像带 客户柜面（二轻） 准备 开始柜面的试点前准备 收集重要的试点前执行数据并进行客户调查 挑选并培训柜面人员 准备解约劝阻方案 试点开始 业务员试点开始 春节 3/24 3/31 4/14 4/7 责任人 LYJ,G SY,KL SY,H,C SY,BQ SL,BQ SY,KL H,SY,KL NY LYJ,G SY,H,KL SY,H,KL SY,H,C SY,H,KL H LYJ SY,H,KL SY,H,C SY,,C,KL SY,C,KL SL SY SY,C SY SL 收集重要的试点前执行数据 建立并交流清晰的流程标准和任务/责任；在杭州队伍内进行责任分工；确认IT部门的支持 完成试点柜面人员培训和考试（包括软启动） 完成业务员柜面试点 在试点结果的基础上修订流程标准和任务/责任 有关流程标准以及任务/责任的操作手册得到批准并编写成册 设计推广资料 业务员展业时间得到保证 增加受业务员柜面试点影响的业务员的满意度 软启动 中期进展考核 状态 2 PA/030119/SH-SS(2000GB) 后援具体工作－柜面（1/4） 工作 目前的进展 待讨论的问题 建议的方案 业务员柜面 目前正在编写操作手册以减少高峰期间咨询处理的“灰色”区域 建议尽快推广柜员职业发展计划 使用三条队伍等候三个“一站式”服务柜面 便于业务员进行灵活选择 感觉等候时间缩短了 在试点的两天内，业务员排三队较少需要引导且抱怨较少 柜面人员在以下两方面存在问题 高峰期间不能灵活应对咨询 显得不情愿采取“一站式”服务 排成一队等候“一站式”服务 难以管理 业务员往往产生抱怨因为队伍经常排得很长 出版大厦的表现 个人表现：高于平均水平 培训老师做出的5项职能的正式评估 经过10天在职培训后，平均得分为10分下的8分左右，最低7.2分，最高8.2分 柜面表现 等待时间从上周一的12.5分钟进一步降到星期三的8.5分钟左右，当天粗略的业务数为390件，促成以上结果主要是因为： 高峰时间段将续期和初审从“一站式”服务中剔除 缩短了处理时间（见下页）I、限制咨询和指导简单件通过邮箱处理；II、指导简单件保全通过邮箱处理；III、将问题件的处理和受理分开进行 3 PA/030119/SH-SS(2000GB) 业务员柜面 无 无 处理时间（试点前与上周三比较，以分钟为单位） 单证：0.31 vs 0.3 保全：4.1 vs 3.8 问题件：3.8 vs. 2.3 新保单：2.1 vs 1.7 咨询：3.8 vs 4 续期：3.0 vs 3.0 业务员邮箱已正式使用并正在执行以下服务： 简单件保全 简单件咨询 新保单【有待讨论；见附件】 全套的业务员流程的手册连同推广资料编写正在进行 后援具体工作－柜面（2/4） 工作 目前的进展 待讨论的问题 建议的方案 4 PA/030119/SH-SS(2000GB) 客户柜面 无 无 二轻（将在3月10日进行软启动） 数据收集：已收集下列数据，包括等待时间、处理时间、服务量（包括退保和其他服务量），以便进行试点前后表现的比较【目前正在输入】 对111名客户进行的客户调查【结果正在输入】 重点表现评估项目有（根据重要程度排序） 解约劝退 服务态度 等待时间 处理时间 客户柜面和业务员柜面关注重点和差异有： 有退保专业人员 理赔的受理和处理一并进行 有投诉柜面 加强了引导/咨询岗位 后援具体工作－柜面（3/4） 工作 目前的进展 待讨论的问题 建议的方案 5 PA/030119/SH-SS(2000GB) 后援 都锦生 全国推广计划 无 无 付款转帐 建议已起草（见附件） 本周同IT部和总部沟通或在下周较早时间得到审批