促销员职业化培训[精品].doc

促销员应有的认识和从业观念 ? 【重点】 促销员的重要作用 促销员工作的使命和职责 促销员应具备的业务素质 促销员的三项服务 销售过程中的5Ｓ原则 ? 促销员的重要作用 ? 随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。 ? 1．促销员的作用 促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。 ? 2．促销员的任务 促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。 ? 3．促销员的技能 促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。 ? 促销员工作的使命和职责 ? 1．促销员的工作使命 ? 【案例1】 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。 ? 【案例2】 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。 通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。 ? 2．促销员扮演的角色 促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色： ◆商店或企业的代表者 促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。 ◆信息的传播沟通者 促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。 ◆顾客的生活顾问 促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。 ◆服务大使 商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。 ◆商店或企业与消费者之间的桥梁 促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。 ? 3．促销员的工作职责 促销员的工作职责主要有： ◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。 ◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 ◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 ◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 ◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营